Six Sigma
Die Idee der Six-Sigma-Methode entstand in der Industrie und wurde zunächst in der Produktion, dann in der Produktentwicklung und später in allen Unternehmensbereichen etabliert. Nachdem das Konzept zu enormen Erfolgen hinsichtlich Kostensenkung und Steigerung der Kundenzufriedenheit geführt hatte, fand Six Sigma auch bei Finanzdienstleistern immer weitere Verbreitung.
Herkömmliche Ansätze der Prozessoptimierung bezogen sich im Wesentlichen auf Zeit, Kosten und Qualität als die drei strategisch wichtigsten Größen zur Leistungssteigerung. Die Zielsetzung von Six Sigma ist in erster Linie die Verbesserung der Rentabilität und der Kundenzufriedenheit. Die Erzielung von Kostensenkungen sowie schnelle und nachhaltige Qualitäts- und Effizienzverbesserungen in allen Unternehmensprozessen sind unmittelbare Nebenprodukte.
Obwohl der Ansatz Qualität als einen wesentlichen Bestandteil betrachtet, darf Six Sigma nicht primär als Qualitätsmethode angesehen werden, sondern sollte als eine strategische Initiative betrachtet werden. Six Sigma ist ein Managementinstrumentarium, das verschiedene Elemente zu einem ganzheitlichen und konsequenten Ansatz integriert, um Geschäftserfolg zu maximieren.
Die Six-Sigma-Methode ist eine systematische und ergebnisorientierte Vorgehensweise mit einer formalisierten Verbesserungsmethodik bestehend aus statistischen Werkzeugen und Projektmanagementtechniken. Während die meisten dieser Werkzeuge und Techniken bereits seit langem im Einsatz sind, liegt der entscheidende Beitrag von Six Sigma in der Entwicklung des konzeptionellen Rahmens, um konstant Leistung zu messen, zu verbessern, zu überwachen und zu erhalten.
Als Kernelement enthält Six Sigma einen Problemlösungszyklus, den so genannten DMAIC-Zyklus. Dieser besteht aus fünf fundamentalen Phasen der Verbesserungsmethodik: Define, Measure, Analyze, Improve und Control. Mit Hilfe von Six Sigma werden Fehler durch Schaffung korrekter, effektiver und effizienter Prozesse vermieden.
Technisch gesehen ist Sigma (σ) ein Buchstabe des griechischen Alphabets, der sowohl das Symbol als auch die Maßzahl für Prozessvariation ist. Für die Messung von Variationen werden im Six-Sigma-Ansatz zwei Maße verwendet: FpMM (Fehler pro Million Möglichkeiten) und die Standardabweichung σ. Unter Verwendung statistischer Methoden wird die Anzahl der Fehler im Prozess ermittelt. Ziel ist das Erreichen des „6 σ Niveaus“. Das bedeutet, dass pro 1 Mio Vorgänge innerhalb eines Prozesses nur maximal 3,4 Fehler auftreten dürfen. Dieser Standard ist nur bei sehr wenigen Prozessen realistisch (zum Beispiel bei Zahlungsverkehrsabwicklungen) – oft stellt jedoch auch die Realisierung von 5 σ (230 Fehler auf 1 Mio Vorgänge) für Finanzdienstleiter eine erhebliche Verbesserung dar.
Eine der Haupterrungenschaften des Six-Sigma-Ansatzes ist eine veränderte Betrachtungsweise und Definition eines Fehlers bzw. dessen, was als akzeptable Qualität zu bewerten ist. Nicht mehr die intern definierten Spezifikationsgrenzen eines Produkts bestimmen die Qualität, sondern ein Fehler ist alles das, was die Kundenanforderungen nicht vollständig erfüllt.
