Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Das Ziel: Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern durch überzeugende Leistung immer wieder begeistern und Kundenzufriedenheit dadurch in Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft (ein starker Ertragshebel in Zeiten des Web 2.0) verwandeln.

Das Buch trifft den Nerv der Zeit, denn das Kundengeschäft hat stark an Bedeutung gewonnen. Gleichzeitig vernachlässigen viele Unternehmen selbst grundlegende Erfolgsfaktoren für Kundenbeziehungen, wie zum Beispiel Beratungs- und Servicequalität. So verlassen 74 % der Kündiger einen Anbieter wegen schlechtem Service, 32 % wegen schlechter Qualität und nur 25 % wegen des Preises. 49 % der gleichzeitig befragten Manager glauben demgegenüber, dass Kunden wegen der Preise kündigen, 36 % sehen veränderte Kundenbedürfnisse und nur 22 % schlechten Service als Kündigungsgrund (Quelle: CRMGuru).

Das Buch stellt mit Customer Touchpoint Management eine in Banken praxiserprobte Methodik zur kundenorientierten Gestaltung von Kontaktpunkten in der Kunde-Bank-Beziehung bei gleichzeitiger Freisetzung von Effizienzreserven vor. In Kombination mit Einführung einer loyalisierenden Vertriebskultur und einem kennzahlenbasierten Loyalitätscontrolling können Marketing und Vertrieb gezielt an Kundenerwartungen ausgerichtet und dadurch Kundenloyalität systematisch erzeugt bzw. gesteigert werden.
Fazit: Ein Buch von Praktikern für Praktiker mit umsetzbaren Tools und überzeugender Herleitung und Argumentation. Banken, die Loyalitätsmarketing zur Maxime ihres künftigen Handelns machen, werden sich im Wettbewerb auch gegen preisoffensive Konkurrenten langfristig durchsetzen.

Carsten C. Wendt

Schüller, Anna M: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten, Orell Füssli Verlag, Zürich 2010, 208 S., 26,90 €, ISBN 978-3280053829