Kundenerlebnis im Bankwesen
Online ja, aber bitte nicht mobil

Obwohl inzwischen die Hälfte der Deutschen aktiv Online-Banking nutzt, gehört der regelmäßige Besuch der Bankfiliale für 42 Prozent von ihnen nach wie vor zum Alltag, wenn es darum geht, Transaktionen oder andere Bankgeschäfte zu tätigen. Wie aus einer aktuellen Studie von Avaya hervorgeht, sind die Befragten insbesondere bei der Nutzung mobiler Anwendungen zurückhaltend: So werden etwa Mobile Banking Apps lediglich von 13 Prozent bevorzugt für Transaktionen genutzt und nur 8 Prozent kommunizieren per Mail und Telefon mit ihrer Bank. Kunden in Deutschland erwarten bei der Kontaktaufnahme mit ihrer Bank vor allem ein über alle Kontaktkanäle hinweg gleich hohes Maß an Service und Kompetenz. Kanalunabhängig stehen hier eine beständige Servicequalität sowie die sofortige Lösung eines Problems an oberster Stelle der Wunschliste. Ein Drittel der Befragten geben dabei jedoch an, ausschließlich selbst bestimmen zu wollen, ob und wann sie mit ihrer Bank kommunizieren.

Insgesamt zeigte sich, dass mit 73 Prozent die Mehrheit der Deutschen mit den Service ihrer aktuellen Bank zufrieden ist. Gleichzeitig belegt die Studie aber auch die große Bedeutung eines positiven Kundenerlebnisses und der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit im Bankwesen: So ist fast die Hälfte (42 Prozent) der Kunden dazu bereit, die Bank zu wechseln, wenn sie mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind. Entsprechend hoch sind somit die Erwartungen hinsichtlich eines optimalen Kundenservices. Deutsche Kunden seien vor allem an schnellen und reibungslosen Transaktionen interessiert und erwarteten eine kompetente Abwicklung ihrer Angelegenheiten – unabhängig vom Kommunikationskanal, wie Wolfhart Krischke, Kaufmännischer Geschäftsleiter Avaya Deutschland GmbH , betont. „Sie stellen höchste Anforderungen an den Kundenservice – entsprechend werden Multi-Channel-Lösungen benötigt, mit deren Hilfe Berater blitzschnell Kundendaten abrufen, bereitstellen und für Kundengespräche nutzen können.“

 

 

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Artikel veröffentlicht am:
05.09.2017
Autor/in 
Redaktion die bank
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