Hotlines von Banken und Versicherungen
Kunden hängen zu lange in der Warteschleife

Mit dem Kundensupport von Banken und Versicherungen steht es in Deutschland nicht zum Besten. Mehr als die Hälfte der E-Mails, die Verbraucher an den Support einer Firma richten, wird nicht beantwortet. Bei einem Telefonat mit der Hotline verbringen Anrufer 67 Prozent der Zeit in der Warteschlange. Durchschnittlich 23 Stunden müssen sie auf eine Antwort per Mail vom Kundenservice warten. Das sind die Ergebnisse einer Analyse des Berliner Technologieunternehmens Solvemate, das den Support von je zehn deutschen Banken und Versicherungen untersucht hat.

Die Unternehmen wurden demnach von einem potentiellen Kunden mit je einer einfachen sowie einer schweren Frage via E-Mail und Telefon kontaktiert. Die benötigte Zeit für eine Antwort sei gestoppt und die Qualität der Antwort bewertet worden. Das Ergebnis: Bei Auskünften von Versicherungen via E-Mail können Kunden demnach keine raschen Reaktionen erwarten. Im Schnitt benötigten Versicherer rund 29 Stunden für die Beantwortung der Frage. Betrachte man die Antworten, werde nur in 45 Prozent der Fälle dem Anrufer wirklich weitergeholfen. Bei jeder fünften Anfrage, die per E-Mail gestellt worden sei, habe es noch nicht mal eine Antwort auf das Anliegen gegeben. Zwar reagierten die zehn Banken mit rund 15 Stunden im Durchschnitt schneller auf die Anfragen als die Versicherer. Eine zielführende Antwort werde jedoch auch hier nur in der Hälfte aller Fälle geboten.

„Kunden erwarten eine Lösung innerhalb von Sekunden“

Der Analyse zufolge ist ein Anruf ebenso stressig. Demnach lag die durchschnittliche Zeit eines Telefonats bei drei Minuten und 13 Sekunden, wovon zwei Minuten und zehn Sekunden auf die Warteschleife fallen würden. Eine Umfrage zeige dass die Mehrheit der Kunden maximal zwei Minuten dort verbringen wolle. Bei Versicherungen betrage die durchschnittliche Zeit für ein Gespräch zwei Minuten und 24 Sekunden. 60 Prozent des Telefonats entfielen dabei auf die Warteschleife. Auch hier würden in 35 Prozent der Fälle Kunden die Hotline umsonst anrufen – mit einem Verweis an einen persönlichen Berater in der Nähe. Nur die Banken seien in der Lage, potentiellen Kunden ihre Fragen zu beantworten – jedoch müsse der Anrufer im Schnitt drei Minuten in der Warteschleife verweilen.

Solvemate-Geschäftsführer Erik Pfannmöller erklärte hierzu: „Versicherungen und Banken sind die Bereiche, in denen Kunden sofortigen Support benötigen und auch erwarten – allerdings ist dies fern von jeder Realität.“ Es sei nicht zeitgemäß, dass die Beantwortung einer Kundenanfrage per E-Mail 24 Stunden in Anspruch nehme: „Die Kunden erwarten eine Lösung innerhalb von Sekunden.“ (ud)

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Artikel veröffentlicht am:
19.12.2018
Autor/in 
Redaktion die Bank
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