Automatisierung der Verwaltung
Neue Geschäftsmodelle verändern Zukunft der Banken
 

Die Digitalisierung führt zu einem rapiden Wandel aller Geschäftsbereiche. Intelligente Automatisierungstechnologien sind gerade im Bankensektor von Vorteil, da viele Prozesse – insbesondere im Verwaltungsbereich – zumeist repetitiv sind, schreibt unser Autor in einem Gastbeitrag.

Die derzeit bekannte Arbeitswelt wird sich in Zukunft durch Prozessautomatisierung deutlich wandeln. Mit Robotic Process Automation (RPA), Künstlicher Intelligenz (KI) und Big Data & Analytics lassen sich hohe Automatisierungspotenziale erzielen. Solche Technologien werden nicht nur repetitive Prozesse übernehmen, sondern auch bestehende Modelle und Entscheidungen optimieren sowie Optionen zur Effizienzsteigerung bieten. Auch Banken haben die Notwendigkeit erkannt, auf die disruptiven Veränderungen durch die Digitalisierung und die veränderten Wettbewerbsbedingungen zu reagieren und ihr Geschäftsmodell, ihre strategische Positionierung und ihr Betriebsmodell anzupassen.

Automatisierung als Wettbewerbsvorteil

Intelligente Automatisierungstechnologien sind gerade im Bankensektor von Vorteil, da viele Prozesse – insbesondere im Verwaltungsbereich – zumeist repetitiv und regelbasiert sind. Das heißt, sie zeichnen sich durch ein hohes Maß an Standardisierung aus und können von Computern bzw. Robotern übernommen werden. Doch während die USA und China bereits eine flächendeckende Verbreitung robotergesteuerter Prozessautomatisierung anstreben, läuft man in Deutschland Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Manuelle Tätigkeiten bestimmen noch immer den Arbeitsalltag vieler Banken.

Die digitale Transformation spiegelt sich bisher vor allem in der Kundeninteraktion wider. Kundenansprüche entwickeln sich aktuell in zwei entgegengesetzte Richtungen: 1) Kostengünstige digitale Services oder 2) Personalisierte, hochwertige Beratungsdienstleistung. Die Kommunikation mit Kunden im erstgenannten Kundensegment ist durch digitale Kanäle und Robo-Advisor aber nicht weniger interaktiv, direkt oder aufklärend – ganz im Gegenteil. Im zweiten Kundensegment spielt der persönliche Kontakt dagegen noch eine wesentliche Rolle.

Arbeitskapazitäten können sinnvoller verteilt werden

Die neuen Technologien ermöglichen es Banken, flexibler und gezielter zu arbeiten, um auf die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse zu reagieren und wettbewerbsfähig zu bleiben. Auch im Verwaltungsbereich der Banken wird sich die Automatisierung eher früh als spät etablieren und sich auf alle Funktionen auswirken – ob bei Zahlungsabwicklungen, Einlagen, Krediten oder Investitionsmanagement. Automatisierungstechnologien wie RPA und KI befähigen Maschinen, die bisher überwiegend manuell durchgeführten Tätigkeiten zu übernehmen, indem sie menschliche Arbeitskraft in ihrer standardisierten Interaktion mit IT-Systemen nachahmen. Dadurch können Aufgaben wie etwa die Bearbeitung von Anträgen im Kreditbereich automatisiert werden und Arbeitskapazitäten sinnvoller verteilt werden. 

RPA, KI und Big Data & Analytics

Die Umsetzung von Prozessautomatisierungen durch RPA ist dank der Möglichkeit, die Technologien auf bestehende Systeme aufzusetzen, nicht mit aufwendigen und kostenintensiven technologischen Änderungen verbunden, wie etwa Eingriffe in der Basis-IT oder für neue Schnittstellen. Trotzdem lassen sich mit robotergesteuerten Automatisierungstechnologien große Verbesserungen erzielen. Beispielsweise war das Beantragen eines Kredits in der Vergangenheit ein umfassender und komplexer Prozess für eine Bank. Eine gründliche und dementsprechend zeitaufwendige Prüfung war nötig. RPA kann mithilfe von KI diese Prüfung innerhalb kürzester Zeit durchführen, indem sie sämtliche Daten des Antragstellers auf seine Kreditwürdigkeit überprüfen – wesentlich schneller, als jeder Mensch das könnte.

Ein weiteres Beispiel ist die automatische Anpassung eines Hauptbuchkontos durch einen Roboter. Erhält dieser eine E-Mail, wird automatisch eine Änderung angestoßen. Er loggt sich im entsprechenden Konto ein und passt die Einstellungen je nach definierter Regel an. Durch den einfachen Aufbau und die unproblematische Integration von RPA-Software lässt sich in den meisten Fällen eine Amortisierung des Investments bereits in den ersten drei bis sechs Monaten erzielen.

Mit KI Entscheidungsprozesse automatisieren

KI kann zudem genutzt werden, um Anlageentscheidungen von Banken zu optimieren und intelligentere und schnellere Geschäftsprozesse sowie IT-Werkzeuge im Bereich des algorithmischen Handels zu entwickeln. Diese Werkzeuge können dann weiter lernen und unstrukturierte Informationen wie etwa Nachrichten-Feeds verarbeiten. Zudem hilft KI dabei, Entscheidungsprozesse zu automatisieren. Dafür greift sie auf historische und oder externe Informationen zurück.

In diesem Zusammenhang spielt Big Data & Analytics als Technologie zur Analyse großer Datenvolumen eine entscheidende Rolle. Denn die Datenmengen, die von den Banken gesammelt und analysiert werden, steigen exponentiell und sind vom Menschen allein schon längst nicht mehr zu bewältigen. Entsprechende Technologien analysieren die Daten der Kunden schneller und effizienter als jeder Mitarbeiter. Big Data & Analytics aber auch RPA und KI bieten somit nicht nur Effizienz- und Effektivitätsvorteile, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil.

Change Management als Erfolgsfaktor

Woran liegt es also, dass Technologien wie RPA noch nicht in jeder Bank zu finden sind? Ein Hauptgrund dafür ist neben der Hürde der IT-Infrastruktur vor allem die Auffassung, dass die Automatisierung von Verwaltungstätigkeiten gleichbedeutend mit Arbeitsverlust ist. In der Realität ist es allerdings so, dass neben Effizienzsteigerung, Kostenersparnis und Qualitätsanstieg auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht wird. Die Prozessautomatisierung entlastet die Belegschaft von Routinetätigkeiten und schafft zusätzliche Arbeitskapazitäten für anspruchsvollere Gestaltungs- und Strategie-Aufgaben. Mit der Verlagerung des Arbeitsschwerpunktes entwickeln wir uns vom Arbeiten „im System“ zu einem Arbeiten „am System“.

Um Ängste vor dem Arbeitsplatzverlust der Belegschaft gar nicht erst entstehen zu lassen, sollten Unternehmen diese aktiv in den Wandel einbeziehen und sinnvolle Weiterbildungsmöglichkeiten anbieten. Weiterqualifizierung bzw. Kompetenzentwicklung der Belegschaft stehen im Mittelpunkt des Transformationsprozesses. Somit wird die Digitalisierung in vielen Unternehmen zu einem Thema des Change-Management und nicht etwa eine Frage der IT-Infrastruktur. Denn diese muss grundsätzlich in der Lage sein, mit den intelligenten Technologien bzw. neuen Geschäftsmodellen zu arbeiten. 

Belegschaft aktiv mit einbeziehen

Die Relevanz von RPA, KI und Big Data & Analytics ist dem Bankensektor und anderen Branchen hinreichend bekannt. Um diese erfolgreich für die Automatisierung der Verwaltung zu implementieren, ist es essentiell, vorab eine klare Zukunftsvision zu entwickeln und diese transparent mit der Belegschaft zu teilen. Um der Angst des Arbeitsplatzverlustes durch Computer und Roboter entgegenzuwirken, ist es wichtig, die Belegschaft aktiv mit einzubeziehen. Nur so können Unternehmen das gesamte Potenzial intelligenter Technologien nutzen, um einen echten Differenzierungsfaktor im Wettbewerb zu bieten und auf die sich stetig wandelnden Kundenbedürfnisse zu reagieren. Denn der Kunde und seine Bedürfnisse bestimmen auch in Zukunft die Geschäftsmodelle der Banken.

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Artikelinformationen 
Artikel veröffentlicht am:
19.09.2019
Quelle(n):
Bildquelle: istock.com/PhonlamaiPhoto
Autor/in 
Georg Knöpfle
Georg Knöpfle (Foto unten) ist Partner bei der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft und spezialisiert auf die Automatisierung von administrativen Prozessen (Robotic Process Automation, KI). Er hat über 19 Jahre Berufserfahrung in Management- und Systemberatung. 
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