Kommunikation aus einer Hand

Aus Anwendersicht wächst der Bedarf an vollständig integrierten Kommunikationskanälen - quasi aus einer Hand. Ein wichtiges Element ist hierbei eine ortsund zeitunabhängige Videoverbindung. Die Träger dieser Entwicklung sind insbesondere die oftmals als „YouTube-Generation“ etikettierten High Potentials, also die Generation, die in einer digitalen Welt aufgewachsen ist und Computer, Internet und Echtzeitkommunikation (Instant Messaging) als selbstverständlich betrachtet. Diese Generation erwartet einen modernen Arbeitsplatz, der den hohen Anforderungen nach innovativen Technologien entspricht.
YouTube-Generation treibt Entwicklung an
Der vermehrte Einsatz von Videofunktionen in der interaktiven Welt wird dazu führen, dass lebende Bilder irgendwann an nahezu jedem Arbeitsplatz vorhanden sind - und nicht mehr nur der Führungsetage vorbehalten sind. Videokonferenzen beispielsweise sind ein schneller, verlässlicher und kostengünstiger Weg, um nicht nur Reisekosten und den CO2-Ausstoß zu reduzieren, sondern auch, um effektiv in übergreifenden Teams über verschiedene Standorte hinweg zusammenzuarbeiten.

Die Zahl an mobilen Erwerbstätigen wird stark ansteigen und moderne Technologien unterstützen diese Entwicklung. So sagen Studien voraus, dass schon in diesem Jahr etwa ein Viertel der weltweiten Arbeitskräfte an mobilen Arbeitsplätzen ihr Tagewerk verrichtet. Und genau jene jungen, mobilen und internetaffinen Anwender erwarten geeignete und zuverlässige Technologien.

Denkbare Optionen der UC-Lösungspalette sind Sprache, E-Mail, Instant Messaging, Audio-, Video- und Web-Conferencing, Dokumenten- und Applikations-Sharing oder Online-Diskussionsgruppen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Neben einer effizienteren Zusammenarbeit von Menschen in verteilten Teams und Projekten ist die schnellere Reaktionsfähigkeit durch verbesserte Erreichbarkeit gefragt. Hinzu kommt die damit verbundene Produktivitätssteigerung durch Beschleunigung der kontextbezogenen Geschäftsprozesse sowie eine bessere Kontrolle und effizienteres Management der Kommunikationsschnittstellen.
UC ist nicht nur ein technischer Lösungsweg
Eine UC-Lösung stellt per Definition zwar in erster Linie ein technisches System zur Integration und Automatisierung der gesamten Unternehmenskommunikation vom Telefon über das Instant Messaging und den Applikationen bis hin zu Videokonferenzen dar. Entscheidend ist dabei jedoch die zuvor in den betrieblichen Prozessen definierte Qualität der Informationen bzw. der Dienste - und nicht primär das verwendete Medium. Im Idealfall sollen es UC-Lösungen den Mitarbeitern ermöglichen, unabhängig von Zeit und Ort über den jeweils geeigneten Kanal auf die ad hoc benötigten Daten zuzugreifen.

Schon heute kommunizieren die meisten Unternehmen ziemlich umfassend, leider aber auch oftmals unnötig und an den Bedürfnissen der Beteiligten vorbei. Im Einsatz sind Telefonie, Video-Telefonie, EMail, Instant Messaging, Fax, Brief, SMS/MMS, Portale, Wikis, Telefon-, Videound Web-Konferenzen, Chats, Blogs und vieles andere mehr. Außerdem haben die Unternehmen Softphones am Laptop im Einsatz. Hinzu kommen Smartphones, dazu die klassischen Telefone und natürlich das Mobilfunktelefon. Die Anzahl der Kommunikations-Medien, -Geräte und -Kanäle steigt immer weiter an. Die Komplexität nimmt zu.
Was steckt dahinter?
UC beschreibt zunächst die Integration unterschiedlicher, für die Kommunikation und Zusammenarbeit genutzter Techniken in eine einheitliche Strategie. Ein Beispiel ist die Erreichbarkeit: Egal, ob ein Mitarbeiter im Büro arbeitet, beim Kunden sitzt oder einen Tag im Home Office verbringt, für die Erreichbarkeit darf das keinen Unterschied machen. Heute muss man dafür oft noch mit mehreren Telefonnummern jonglieren. Bei UC gibt es nur noch eine Nummer, die dann entsprechend weitergeleitet wird.

Aber Vorsicht: Kommunikation aus einer Hand bedeutet nicht, dass der Mitarbeiter sich regelmäßig um drei Uhr nachts von einem amerikanischen Kollegen aus dem Bett klingeln lässt. Im Gegenteil, ein funktionierendes Verfügbarkeits-Management gehört dazu. Der Vorteil an Zeitersparnis liegt auch hier auf der Hand: Man muss am nächsten Morgen nicht mehr drei Anrufbeantworter abhören - zu Hause, mobil und im Büro -, sondern nur noch einen.

Und alle E-Mails, Voice-Mails und Faxe kommen auch in nur einer Mailbox an - auch dies spart Zeit und Nerven. Für die Mitarbeiter in einem Unternehmen mit einer ausgefeilten UC-Strategie bedeutet dies, dass sie einerseits zwar immer noch schnell, zielorientiert und flexibel sein müssen, andererseits jedoch auch, dass die Kommunikations-Mittel sie dabei nicht überlasten oder bremsen, sondern auf jeweils individuell geeignete Weise unterstützen.

Banken haben bereits gute Erfahrungen gemacht
Wie das in der Praxis konkret aussehen kann, lässt sich am Beispiel einer Regionalbank festmachen. Bei diesem Institut hatte sich nach einem Zusammenschluss der Kundenstamm beträchtlich vergrößert. Dies erforderte eine neue Telekommunikations-Infrastruktur mit einem leistungsfähigen Service Center. Besonders wichtig war dabei die Kompatibilität zur vorhandenen Infrastruktur auf Basis einer verteilten Datenbankstruktur inklusive eines leistungsfähigen E-Mail-Systems.

Gemeinsam mit einem externen Lösungspartner statteten die Spezialisten die Zentrale mit einem vollständig mit dem Internet verbundenen Kommunikationssystem aus, das sich auch mit den einzelnen Filialen vernetzen ließ. Eine Call-Center-Lösung optimierte den Kundenservice, so dass ankommende Anrufe automatisch an die Mitarbeiter mit der jeweils passenden Qualifikation weitergeleitet wurden.
Für eine reibungslose Kommunikation
mit Kunden und anderen Gesprächspartnern sorgte zudem eine vollständig integrierte Lösung (Computer Telephony Integration), die sich reibungslos in das dokumentenorientierte Datenbanksystem einfügte. Auf der Habenseite ergab sich bei der Bank neben einer besseren Serviceorientierung auch eine nachhaltig optimierte Prozess- und Kostenstruktur.

Bei vielen Unternehmen sind die Mitarbeiter häufig unterwegs und nur schwer erreichbar, was sich zum frustrierenden Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Geschäftspartner auswirken kann. Kommunikationsbrüche können zu äußerst ineffizienten Prozessen und entgangenen Geschäftschancen führen.

UC unterstützt die Unternehmen dabei, etwa mobile Endgeräte unter einer einzigen Rufnummer auszustatten. Zur Effizienzsteigerung tragen unter anderem so genannte Widgets bei, kleine Programme bzw. zusätzliche Softwareelemente in der Applikationssuite. Über diese lassen sich die wichtigsten Telefonie-Funktionen wie Adressbuchzugriff, Anrufbeantwortermanagement und statusabhängige Rufumleitung auf dem PC-Desktop grafisch
darstellen und intuitiv per Mausklick bedienen.
Einsparpotenziale nutzen
Vollständig integrierte Softwarelösungen ermöglichen somit nicht nur erhebliche Einsparungen bei den Mobiltelefongebühren, sondern sie tragen auch dazu bei, dass Führungskräfte und Mitarbeiter von Unternehmen, die die IP-Telefonanlage nutzen, für ihre Kunden und Geschäftspartner besser erreichbar sind.

So ergab eine Studie der Marktforscher von Insignia Research, dass Mitarbeiter im Durchschnitt 3,6 Stunden an Arbeitszeit pro Woche verschwenden, weil keine reibungslose Zusammenarbeit mit Kollegen möglich ist. Durch Implementierung einer entsprechenden Lösung lassen sich diese geschätzten Fehlzeiten von durchschnittlich rund 10 % der Arbeitswoche eines vollzeitbeschäftigten Mitarbeiters deutlich zurückschrauben. Einige Elemente, die schon heute im Rahmen einer integrierten Softwaresuite für Unternehmen zur Verfügung stehen:

• Anrufjournal - zeichnet alle Anrufe und Erinnerungen in einem Anrufprotokoll auf; dient der Nachverfolgung von Kontakten.
• Adressbuch-Zugriff - schnelles Nachschlagen und Wählen per Mausklick; Import von Outlook-Kontakten.
• Einfache Verwaltung von Sprachnachrichten - reduziert die Zeit für den Abruf und die Bearbeitung von Nachrichten.
• Statusabhängige Rufumleitung - damit kann der Benutzer gezielt steuern, wie seine Anrufe weitergeleitet werden; er kann sie ganz einfach auf Voice-Mail oder auf eine andere Nummer umleiten, ohne zum Hörer greifen zu müssen.
• Anrufkontrolle - blendet ein Fenster auf dem PC des Benutzers mit der Rufnummer bzw. dem Namen des Anrufers ein - falls dieser im Telefonbuch gefunden wurde.
• Teamfunktion - damit können alle Benutzer ihren Kollegen im Team vordefinierte Nachrichten schicken und für Mitarbeiter, die außer Haus sind, Anrufumleitungen auf eine beliebige Nummer legen.

Die Unterschiede in der Integration und der Kosten-Nutzung-Betrachtung sind indes so vielfältig und variabel gestaltet wie die Unternehmen selbst, die UC-Lösungen einsetzen. Die Technik stellt somit keine klar definierte Unternehmensanwendung dar, sondern eine Technologie, die unterschiedlichste Einzelanwendungen auf einer einheitlichen Oberfläche zusammenführt - und parallel dazu die existenten Medienbrüche aufheben soll.

Ausschlagend ist daher, welche Teile der Kunde konkret benötigt. Und dazu gilt es, zunächst einmal, die richtigen Fragen zu stellen. Geht es nur um die Anbindung von mobilen Mitarbeitern oder hat der Kunde sehr unterschiedliche Arbeitsplatzprofile? Wird nur die direkte Kommunikation von Mitarbeitern berücksichtigt oder sollen Prozesse - etwa direkt im Call Center - integriert werden? Welche Kommunikationskanäle werden benötigt?

Bei der Auswahl einer geeigneten UCLösung ist es wichtig, die Folgekosten und die Integrationsmöglichkeiten im Blick zu behalten. Es wäre kontraproduktiv, sich für ein Konzept zu entscheiden, bei dem sinnvolle Ausstattungsmerkmale wie zum Beispiel multimediale Erweiterungen und präsenzbasierte Kommunikation enthalten sind, jedoch die Verantwortlichen sich im Gegenzug erhebliche Einschränkungen bei den Telefonie-Funktionen einhandeln.
Alte Systeme richtig ersetzen
Damit die Planungsphase erfolgreich verläuft, sollten Unternehmen vor dem Einsatz einer UC-Lösung weitere Fragen klären: Wie werden die bisherigen Kommunikationstools genutzt? Welcher Grad an Mobilität wird von den unterschiedlichen Abteilungen oder Mitarbeitern nachgefragt? Wie eng arbeiten sie mit anderen Abteilungen und Kunden zusammen? Welche Geschäftsprozesse hängen von der Kommunikationsinfrastruktur in welchem Maße ab?

Weitere Fragen mit Blick auf die Daten- und Servicequalität sind bereits vorab zu klären: Welche Infrastrukturkomponenten werden eingesetzt? Welche können weiterhin genutzt werden? Welche Kapazität und Qualitätsniveaus (QoS-Levels) bietet das aktuelle IP-Netzwerk? Anhand dieser Punkte lässt sich hernach die Implementierung sauber planen und wie ein reguläres IT-Projekt anhand erprobter Methoden (Best Practices) aus dem Projektmanagement umsetzen.

Zu guter Letzt sollten die Mitarbeiter sorgfältig auf die Neuerungen vorbereitet werden. Schulungen und Supportfunktionen bzw. -schnittstellen gehören zum Pflichtprogramm, soll der Einsatz der Lösung nicht vorzeitig an der inneren Ablehnung der Mitarbeiter scheitern. Jedes Medium im Rahmen eines umfassenden UC-Konzeptes enthält außerdem ein spezifisches Sicherheitsrisiko, das es zu minimieren gilt.
Flankierendes Sicherheitskonzept erforderlich
Dementsprechend münden mehr Kommunikationskanäle - wie Instant Messenger oder Streamed Videos - in einen erhöhten Sicherheitsbedarf. Technische Brandschutzmauern etwa (Firewalls) müssen mehrere Ports öffnen, damit die verschiedenen Elemente der UC funktionieren können. Das erhöht wiederum das Risiko eines unerlaubten Eindringens ins Netz.

Um die Abwehr nach innen wie nach außen zu verstärken, kommen folgende Herausforderungen auf die IT-Professionals zu: Es sollte ein Grundverständnis für das Risiko bestehen, das mit einem derartigen Projekt einhergeht. Dies zieht eine Dokumentation der verwendeten Methoden, Technologien und Prozesse nach sich, um die Restrisiken durch strenge Sicherheitsrichtlinien hinsichtlich der verwendeten Technologien zu erfassen.

Fortlaufende Penetrationstests der UC-Lösung und die Identifikation von Sicherheitslücken sind ebenso unverzichtbar wie möglichst umfassend und präzise beschriebene Gegenmaßnahmen. Ein maximales Sicherheitsniveau lässt sich dadurch erreichen, dass Unternehmen vor dem Hintergrund eines ganzheitlichen Ansatzes ihre Infrastruktur durch gängige Sicherheitslösungen wie Firewalls oder Intrusion-Detection-Systeme schützen. Infrastruktursicherheit ist hier der zentrale Begriff und Ansatzpunkt.

Das größte Sicherheitsbedenken bei Unternehmen besteht in der Regel darin, dass die IP-basierte Kommunikation nicht autorisierte Zugänge in das Netzwerk erzeugt und damit Gespräche abgehört werden können. Eine mehrschichtige Sicherheitsstrategie für die eingesetzten UC-Lösungen gewährleistet hingegen eine verlässliche und sichere Kommunikation. Der IP-Kommunikationsserver und die damit verbundenen Kommunikations-Services sollten dennoch vom Rest des Unternehmensnetzwerks abgeschottet betrieben sein.
Klare Frontlinien sinnvoll
Damit wären Kommunikationsanwendungen vor gängigen Bedrohungen wie Viren, Würmern, Denial-of-Service-Attacken und anderen böswilligen Angriffen über das Unternehmensnetz weitgehend immun. Wird ein IP-Kommunikationsserver eingesetzt, sollte dieser auf ein gehärtetes und stabiles Betriebssystem zurückgreifen. So bleibt sichergestellt, dass nur die Services und Ports aktiviert werden, die für eine sichere Echtzeit-Kommunikation benötigt werden, was die Anfälligkeit gegenüber möglichen Angriffen weiter reduziert.

Die Übertragung der eigentlichen Kommunikationsanwendungen sollte darüber hinaus unbedingt verschlüsselt werden - beispielsweise über Media- und Signalisierungsverschlüsselungen wie SRTP und TLS -, und zwar zwischen Servern, Gateways, Endgeräten und Anwendungen. Damit wird einerseits der Sprachpfad abgesichert, anderseits lassen sich darüber Informationen wie beispielsweise Anrufer, Nummer des Angerufenen, Benutzerkennwörter und andere vertrauliche Informationen schützen.

Zusätzlich zu diesen Vorkehrungen auf technischer Seite sollten Unternehmen eigene Sicherheitsrichtlinien (Security
Policies) etablieren und die UC-Lösung hierin integrieren, um so die betriebliche Sicherheit auf breiter Front aufrechtzuerhalten. Ist das ganze System einmal implementiert, bleibt dennoch eine sorgfältige Überwachung des Systems sowie ein begleitendes Management von Sicherheitsereignissen vorrangig. Aus dieser Grundlage lassen sich auch Reparatur- und Folgemaßnahmen ableiten, um das Sicherheitskonzept fortlaufend an die aktuellen Anforderungen und Richtlinien anzupassen.
Resümee
Die Unterschiede in der Integration und der Kosten-Nutzung-Betrachtung sind individuell wie die Unternehmen selbst, die UC-Lösungen einsetzen. UC stellt somit keine fest definierte Unternehmensanwendung dar, sondern eine Technologie, die unterschiedlichste Einzelanwendungen auf einer einheitlichen Oberfläche zusammenführt und im Idealfall die existenten Medienbrüche aufhebt. Zahlreiche Komponenten lassen sich nach und nach einführen bzw. integrieren.

So können sich Mitarbeiter auch sukzessive mit den Neuerungen vertraut machen. Voraussetzung ist eine pragmatische Analyse der Anforderungen und daraus folgend eine konkret und spezifisch abgeleitete UC-Lösung. Diese sollte letztlich nicht produkt-, sondern prozessorientiert implementiert bzw. gesteuert sein.