Guter Rat in unsicheren Zeiten
Am 13. Juni 1979 startete der Bankenverband ein Pionierprojekt: Erstmals stellten sich Bankexperten in den Redaktionsräumen von Zeitungen allen telefonischen Fragen der Leser rund ums Geld. Den Reigen eröffnete die NRZ in Essen. Weitere Zeitungen folgten. Schnell wurden die Telefonaktionen ein sehr effektiver Bestandteil der Öffentlichkeitsarbeit. Bis heute hat der Verband über 1.300 Telefonaktionen durchgeführt. In Zeiten der Finanzkrise sind sie wichtiger denn je. | Thomas Schlüter, Bernd Sprenger
Verbraucherschutz stand noch nicht im Mittelpunkt des öffentlichen Interesses, als der Bundesverband deutscher Banken im Jahr 1979 begann, Telefonaktionen mit Zeitungen durchzuführen. Schnell war jedoch klar, dass dieser Service von den Lesern sehr geschätzt wird. Das zeigte die große und durchweg positive Resonanz der Anrufer. Kein Wunder, denn der kompetente und neutrale Expertenrat am Telefon bedeutet konkrete Hilfestellung mit hohem Nutzwert. Davon profitieren nicht nur die Anrufer, die sich persönlich Rat einholen, sondern auch die vielen Leser, die in der Nachberichterstattung ihrer Zeitung die wichtigsten Fragen und Antworten nachlesen und sich so informieren können. Die Redaktionen ihrerseits festigen mit den Aktionen die Leser-Blatt-Bindung.
An der hohen Wertschätzung der Telefonaktionen hat sich bis heute nichts geändert. Im Gegenteil: Der Informationsbedarf ist gestiegen. Geld richtig anzulegen ist angesichts komplexer gewordener Produktangebote für viele Menschen schwieriger geworden.
Dies gilt erst recht angesichts der jüngsten Finanz- und Wirtschaftskrise. Viele Bürger sind verunsichert und bangen um den Wert und die Sicherheit ihrer Ersparnisse. So mancher Anrufer konnte von den Experten am Telefon beruhigt werden. Oft sind auch seelsorgerische Fähigkeiten gefragt, wenn etwa von Schicksalsschlägen berichtet wird. Ängste und Nöte erfahren die Bankexperten bei den Telefonaktionen ungeschminkt, denn die Leser schildern erstaunlich freimütig ihre persönlichen Probleme. Nicht selten bekennen Bankexperten am Ende der Aktion: „Es wäre schön, wenn die Kunden auch bei den Beratungsgesprächen in der Bank diese Offenheit an den Tag legen würden.“
Dialog mit den Verbrauchern
Der Dialog mit den Verbrauchern hat für den Bankenverband einen ganz besonderen Stellenwert. Dabei geht es nicht um Werbung, sondern um Information und Vertrauensbildung. So sind die Telefonaktionen für den Verband ein wichtiger Seismograph im Hinblick auf Stimmungen und Meinungen in der Bevölkerung. Ob es um die Einführung des Euro-Bargelds oder die Abgeltungsteuer geht, viele Sorgen lassen sich bereits frühzeitig identifizieren.
Inzwischen gibt es eine große Zahl von Institutionen, Verbänden und Unternehmen, die versuchen, mit Telefonaktionen ihre Pressearbeit attraktiver zu gestalten. Viele Redaktionen können sich nach eigenen Aussagen vor derartigen Anfragen kaum retten. Dass der Bankenverband jedes Jahr für mehr als 50 Telefonaktionen zur Verfügung steht, zeigt, welchen Erfolg die Pflege eines in vielen Jahren gewachsenen Kommunikationsinstruments haben kann.
Ein durchaus erwünschter Imageeffekt fällt auch für die vom Bundesverband deutscher Banken beteiligten Mitgliedsinstitute an, wenn deren Bankexperten in der Zeitung mit Namen und Foto angekündigt werden. Ihr Bekanntheitsgrad vor Ort wird gestärkt. Zugleich erhalten die Bankexperten bei den Telefonaktionen Gelegenheit, persönliche Kontakte zu den Redakteuren zu knüpfen, was erfahrungsgemäß von beiden Seiten sehr geschätzt wird. Der Experte einer großen deutschen Bank formulierte es einmal so: „Ich begrüße es sehr, dass der Bankenverband diese Telefonaktionen durchführt, denn er tut dies schließlich für uns Banken; er hilft uns damit bei der notwendigen Information und Aufklärung.“
Reicher Erfahrungsschatz von mehr als 1.300 Telefonaktionen
Inzwischen verfügt der Bankenverband über einen Erfahrungsschatz von mehr als 1.300 Telefonaktionen. Bekannte überregionale Zeitungen wie Welt am Sonntag, Die Welt, Frankfurter Rundschau, Bild und Handelsblatt gehören ebenso dazu wie die vielen regionalen Tageszeitungen aus ganz Deutschland: Angefangen im Norden von den Kieler Nachrichten bis hin zum Südkurier, Konstanz, und dem Oberbayerischen Volksblatt, Rosenheim, im Süden der Republik - von der Aachener Zeitung im Westen bis zur Lausitzer Rundschau, Cottbus, im Osten.
Etwa 5.000 Bankexperten haben bisher an den meist zweistündigen Leserfragestunden mitgewirkt. Damit trägt der Bankenverband dem Bedürfnis nach Verbraucheraufklärung und Verbraucherschutz im besten Sinne Rechnung.
Autoren: Thomas Schlüter ist Direktor im Geschäftsbereich Presse und Kommunikation des Bundesverbandes deutscher Banken in Berlin. Dr. Bernd Sprenger war Mitarbeiter des Bundesverbandes deutscher Banken bis 1996 und ist seitdem geschäftsführender Gesellschafter der Schwarz & Sprenger Agentur für Öffentlichkeitsarbeit GmbH, München.
