Durchbruch für die Videotelefonie?

Im Jahr 1977 gab George Lucas mit dem Science-Fiction-Epos Star Wars zum ersten Mal einen Blick in eine phantastische Welt voller Jedi-Ritter frei. Wie gebannt verfolgten damals viele, wie die Helden der Star Wars-Reihe dank flackriger Hologramme¹ auch über große Distanzen miteinander kommunizierten. Lebensecht und in plastischer Gestalt erscheint Prinzessin Leia dem Jedi-Ritter Obi Wan und bittet um Hilfe. Diese Form der Kommunikation hat ihre Wirkung nicht verfehlt. Es darf bezweifelt werden, ob Obi Wan ähnlich schnell zur Rettung aufgebrochen wäre, hätte Leia mit dem Handy angerufen oder gar lediglich einen Brief geschrieben.

Raumgleiter und Lichtschwerter erscheinen bis heute auch weiterhin nur auf der Leinwand. Doch hat die technische Entwicklung der letzten Jahrzehnte in vielerlei Aspekten die Phantasie von George Lucas nicht nur Wirklichkeit werden lassen, sondern diese bereits fest in unserem Alltag verankert. Nirgends zeigt sich dies deutlicher als in den heutigen Kommunikationsmedien. In einer immer schnelllebigeren Welt ist Kommunikation in Echtzeit ein Mindeststandard. E-Mail und Internet haben den Informationsfluss grundlegend revolutioniert. Heute ist der einseitige Zugriff auf Informationen längst durch den interaktiven Charakter des Web 2.0 ersetzt worden. Dies hat viele neue Anwendungsmöglichkeiten von Online Banking bis E-Governance erst möglich gemacht.

Siegeszug der Videotelefonie
Der selbstverständliche ständige Zugang und Austausch von Informationen über das World Wide Web prägt den Alltag von Millionen von Menschen. Mobile Computer sind fast allgegenwärtig. Heute ist jeder Laptop und jedes Netbook bereits mit einer eingebauten Webcam für Videokonferenzen ausgestattet. Allein in Deutschland verwenden mehr als 12 Mio Menschen die kostenlosen Videotelefonie-Dienste des Anbieters Skype.² Weltweit sind es sogar deutlich über 400 Mio Nutzer. Durch VoIP³ ist kostenloses Telefonieren mit Bildübertragung von einem Winkel der Erde zum anderen kein Problem mehr. Die Möglichkeit der Videotelefonie gestattet, sein Gegenüber nicht nur zu hören, sondern auch vor sich zu sehen.

Eine weitere wichtige Rolle spielt die Art und Weise, wie der Einstieg in den Informationsstrom erfolgt. Lange noch stationär, ist das Internet in den letzten Jahren zunehmend mobil geworden. Im Jahre 2011 werden mehr als 11 Mio neue Smartphones⁴ in Deutschland verkauft werden, die einen mobilen Internetzugang ermöglichen. Es wird davon ausgegangen, dass im Jahr 2015 weltweit mehr als 1,4 Mrd Menschen ein Smartphone verwenden.⁵ Die Videotelefonie wird künftig auch von einem Smartphone nicht mehr wegzudenken sein, seit Apple als Pionier das iPhone 4 mit der FaceTime-Videotelefonie-Anwendung und einer zweiten Front-Kamera für die Übertragung des eigenen Videobildes ausgestattet hat.

Mit den Schritten der technischen Entwicklung haben sich auch die Kundenanforderungen an den Service verändert. War es noch zu Zeiten der Briefpost normal, einige Tage oder Wochen auf eine Antwort zu warten, so wird bei einer E-Mail mit einer sofortigen, zumindest zeitnahen Antwort gerechnet. Die Kundenerwartungen umfassen:

Hohe Erreichbarkeit: 7x24h-Servicebereitschaft ist das Schlagwort im Online-Zeitalter. Ein Internetportal sollte rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Eine ergänzende telefonische Information, die sich lediglich auf die klassischen Öffnungszeiten einer Bankfiliale beschränkt, ist heutzutage zu kurz gesprungen. Hier erwarten viele Online-Kunden eine ihrem Nutzerverhalten angepasste telefonische Unterstützung zumindest montags bis freitags von 8:00 bis 20:00 Uhr und idealerweise auch am Wochenende.

Service on Demand: Haben die Kunden sich vor noch nicht allzu langer Zeit selbstverständlich den Terminen und Öffnungszeiten der Banken angepasst, so gibt jetzt zunehmend der Kunde den Zeitpunkt sowie die Art und Weise der Kontaktaufnahme vor. Feste Terminvereinbarungen für einen Rückruf, Auftragsbestätigungen über den vom Kunden gewünschten Kanal – ob Telefon, SMS oder E-Mail – sind wichtige Serviceausprägungen.

Fallabschluss am Point of Contact: Früher hatten die Bankkunden ihren festen Betreuer in der Filiale. Dieser kannte den Kunden und hat ganzheitlich alle seine Anfragen bearbeitet. Nunmehr bestehen neben dem persönlichen Gespräch in der Filiale mit dem Internet Banking und der telefonischen Beratung mehrere Kontaktpunkte. Auch hier erwarten die Kunden mehr Transparenz über ihre Aufträge und die gleiche Beratungsqualität, ganz gleich mit wem gerade gesprochen wird. Dazu gehört es selbstverständlich auch, einen Auftrag des Kunden via Web oder Telefon fallabschließend entgegenzunehmen. Nichts ist unverständlicher für viele Kunden als von einem Ansprechpartner an den nächsten verwiesen zu werden und die Angelegenheit, die mit der ersten Anfrage hätte erledigt werden können, erst nach mehrfachem Kontakt abschließend zu klären.

Kommunikation auch per Video: Im privaten Bereich ist die Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten selbstverständlich geworden. E-Mail oder SMS sind heute bereits Kommunika­tionsstandards. Viele Kunden, die täglich über Facebook mit ihren Freunden kommunizieren und regelmäßig per Skype Videotelefonate führen, erwarten moderne Kommunikationswege auch von ihrer Bank.

Rechtsverbindlichkeit auch ohne Papier und Kugelschreiber: Viele Banktransaktionen können heute bereits online über das Internet getätigt werden. Durch De-Mail oder E-Postbrief steigt die Zahl der rechtsverbindlichen Alternativen zum klassischen Brief. Kunden, die die neuen Optionen bereits nutzen, wollen dies auch bei der Abwicklung von Finanzgeschäften.

Sicherheit geht vor: Bei den privaten Finanzen bleiben viele Kunden konversativ und haben ein hohes Sicherheitsbedürfnis. Die Einhaltung aller Datenschutzbestimmungen und die Vermeidung von Missbrauch gehören daher zum Pflichtprogramm. Die Kür umfasst, dem Kunden auch das Gefühl der Sicherheit zu vermitteln und aktuellste Sicherheitstechnologie einzusetzen.

Videobasierte Kommunikation im Bankbereich
Videokonferenzensysteme gibt es in Banken seit den 1980er Jahren. Allerdings setzt die übliche Technik speziell eingerichtete Videokonferenzräume voraus. Hier hat sich die Bildübertragung von einem ursprünglich einfachen „Fernsehbild“ zu den heute möglichen Multimediaübertragungen weiterentwickelt. Doch letztlich werden diese Videokonferenzen im Wesentlichen unternehmensintern eingesetzt.

Erst auf Basis von VoIP-Technologien, die letztlich nur einer Ergänzung des PC um eine Webcam und eine Videokonferenzsoftware bedürfen, werden Videokonferenzen für den breiten Einsatz in den Unternehmen – und damit auch im Kundenservice – sinnvoll. Erste Pilotversuche zur Nutzung von Videotechnologie im Retailgeschäft sind in den letzten Jahren von mehreren Banken unternommen worden:

• Video im Internet: Neben reinen Präsentationsvideos, zum Beispiel zur Erläuterung von Produkten, hat Easycredit⁶ mit der virtuellen Beraterin „Ina“ eine interaktive Videoanleitung mit Erläuterungen für das Ausfüllen von Kreditanträgen im Internet bereitgestellt. Da „Ina“ jedoch letztlich nur ein kontextsensitiver Videobeitrag ist, kann sich der Kunde im weiteren Schritt dann ergänzend telefonisch oder per Chat⁷ durch einen Kreditberater helfen lassen.
• Finanzberatung am Bildschirm: Bereits 2005 hat die schweizerische Postfinance in ausgewählten Poststellen spezielle Videoterminals für die Kundenberatung pilotiert.⁸
• Kundenberatung mit Skype und Chat sind nach dem durchschlagenden Erfolg in der privaten Kommunikation zwischenzeitlich auch bei den ersten Finanzanbietern im Einsatz. Nachdem die Postbank⁹ in den Niederlanden Skype bereits 2006 pilotiert hatte, hat Anfang 2011 als einer der ersten großen Anbieter in Deutschland der Direktversicherer Ergo Direkt¹⁰ seinen Kundenservice um die Videotelefonie mit Skype und Chat erweitert.
• Fernwartungslösung: Im Retail Banking sind Online-Anwendungen seit langem fest etabliert. Viele Finanzinstute bieten ihren Kunden über eine Fernwartungslösung einfache Unterstützung bei der Konfiguration und Bedienung des Online Banking.

Neben der Fernwartung über das Internet realisieren erste Finanzdienstleister auch Videokonferenzlösungen:

• Aus dem Bankensektor bietet unter anderen die PAX Bank¹¹ ihren Kunden eine Fernberatung per Video an.
• Online Broker wie Boersego¹² veranstalten Kundenseminare per Videokonferenz.
• Finanzberatungsunternehmen wie MLP¹³ setzen inzwischen auf Videokonferenzen von Finanzexperten und Maklern gemeinsam mit dem Kunden.
• Die Allianz Bank hat bereits eine webbasierte Videokonferenzlösung in der Bankberatung im Einsatz. So unterstützt die Bank mit der Beraterline, einem zentralen BankspezialistenTeam, die Allianz-Agenturen im Bankgeschäft – speziell in der Anlage- und der Kreditberatung. Hier kann der zentrale Experte der Beraterline per Videoberatung bei Bedarf sogar die fachliche Beratung des Kunden in der Agentur übernehmen.

Auch im Zusammenspiel mit den Allianz-Bank-Service-Centern hat sich der Einsatz von Videotelefonie bewährt: Bei komplexeren Bankproduktanfragen zum Beispiel der Kontoeröffnung für Firmenkunden kann der Bankspezialist offene Punkte direkt per Videogespräch mit der Allianz-Agentur und dem Firmenkunden klären.

Die Beispiele zeigen, dass die Finanzanbieter die Kundenanforderungen nach Ausbau und Verbesserung des Kundenservice verstanden haben. Den ersten Beispielen werden sicherlich weitere folgen. So hat Anfang des Jahres 2011 die HypoVereinsbank die Einführung der videobasierten Beratung für Online-Kunden angekündigt.¹⁴

Kann sich der videobasierte Kundenservice durchsetzen?
Für den Breiteneinsatz videobasierter Servicemodelle im Retailgeschäft der Banken sind drei Szenarien zu betrachten (GRAFIK 1).

• B2C (Business to Consumer): Beratung der Konsumenten durch die Bank, also die Ergänzung der klassischen Call-Center-Kundenservice-Modelle um den neuen zusätzlichen Kanal Videotelefonie.
• B2B (Business to Business): Ausbau des Vertriebssupports zur Unterstützung des mobilen Vertriebs, aber auch der Kundenberater in den Bankfilialen durch Bankspezialisten zur Vor- oder Nachbereitung von Kundengesprächen.
• Triangel B2C (Business to Consumer): Die Unterstützung eines persönlichen Gesprächs zwischen Kunde und Berater in einer Filiale durch einen per Videotelefonie zugeschalteten Bankspezialisten.

Hier werden sich, wenn auch in unterschiedlicher Geschwindigkeit und in Abhängigkeit von dem jeweiligen Geschäftsmodell der Bank und insbesondere der spezifischen Kundenmentalität, alle drei videobasierten Kundenservice-Modelle im Markt weiterentwickeln.

Die B2C-Video-Beratung wird sich insbesondere bei Instituten im Direktgeschäft, also den klassischen Online-Anbietern in Ergänzung zur telefonischen Beratung, durchsetzen. Je mehr die Kunden im privaten Umfeld videotelefonieren, umso selbstverständlicher wird es sein, nicht mehr mit einem „anonymen“ Call-Center-Mitarbeiter sprechen zu wollen. Stattdessen wird der Mitarbeiter durch die Übertragung seines Videobildes in der Wahrnehmung des Kunden zum Berater.

Zudem können neben der telefonischen Auskunft zusätzlich Unterlagen direkt per Video präsentiert werden. Der Kunde kann die Auftragserfassung live beobachten und zum Beispiel auf eventuelle Fehler in der Namensschreibweise hinweisen. In naher Zukunft wird es auch technisch möglich sein, dass der Kunde seinen Auftrag online mit seinem neuen Personalausweis und der elektronischen Signatur bestätigt.

Im Fall einer Triangel-B2C-Beratung durch einen Kundenberater in der Filiale oder sogar beim Kunden zu Hause und einen per Video zugeschalteten Bankspezialisten können auch komplexe Themen beispielsweise in der Anlage- oder Baufinanzierungsberatung ohne die ansonsten erforderliche Präsenz des Experten vor Ort besprochen werden. Für den Produktabschluss könnte der Kundenberater in der Filiale alle Auftragsdetails aufnehmen und zum Beispiel die für Neukunden erforderliche Legitimationsprüfung durchführen. Wenn der Kunde dann seinen Auftrag mit einer elektronischen Unterschrift auf einem E-Sign Pad15 unterzeichnet, wären alle Voraussetzungen für eine schnelle, möglichst automatische Verarbeitung des Auftrags geschaffen.

Die Authentifizierung bleibt unverzichtbar
Das Videotelefonat wird in der End-to-End-Betrachtung der Prozesse aus Kundensicht die bereits bewährten Prozesse aus Telefonat und Internet ergänzen (GRAFIK 2). Auch bei einem Videotelefonat ist die Authentifizierung des Anrufers eine wichtige Voraussetzung, um mit dem Kunden über individuelle Leistungs- und Vertragssachverhalte zu sprechen.

Bevor im zweiten Schritt die Information und Beratung des Kunden erfolgt, ist im Gegensatz zu einem klassischen Telefonat bei einem Videotelefonat einerseits die technische Voraussetzung (zum Beispiel Start des Videotelefonats über eine spezielle Internetseite), vor allem aber die Gesprächssituation des Kunden zu klären („Dürfen wir Ihnen vertrauliche Informationen auf Ihrem Bildschirm zeigen?“), da eine Videoübertragung ähnlich wie ein Telefonat mit einer Freisprecheinrichtung auch von anderen beim Kunden anwesenden Personen mit gesehen werden könnte.

Zur Klärung von Kundenanfragen, beispielsweise hinsichtlich Online-Banking-Anwendungen, bietet es sich an, den Bankspezialisten direkt auf den PC des Kunden zugreifen zu lassen. Per Shared Browsing16 können Kunde und Berater sich auch gemeinsam etwa im Internetportal der Bank bewegen und hier gezielt auf Kundenfragen eingehen.

Eine große Herausforderung bei Vertragsabschlüssen per Telefon, nämlich die sichere Autorisierung von Aufträgen, bleibt auch bei einem Videotelefonat bestehen. Selbst das Videobild des Kunden lässt keine sichere Auftragsbestätigung zu. Hier sind dann unverändert die bewährten Verfahren wie Sprachaufzeichnung anzuwenden. Eine Videoaufzeichnung ist sicherlich technisch möglich, die rechtliche Relevanz im Streitfalle aber noch ungeklärt. Künftig werden darüber hinaus sicherlich neue Autorisierungsmöglichkeiten wie der neue Personalausweis zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Erfolgsfaktoren beim videobasierten Kundenservice
Bei der professionellen Anwendung des videobasierten Kundenservices im Bankgeschäft sind folgende Erfolgsfaktoren von Bedeutung:

• Datenschutz / Sicherheit: Angesichts der in letzter Zeit zunehmenden Diskussion über unzureichende Datenschutzmechanismen im Internet, speziell in sozialen Netzen, sollten insbesondere die Anbieter aus dem Finanzdienstleistungsbereich bei der Einführung neuer Kommunikationsmedien wie Videotelefonie von Anfang an auf höchste Standards setzen.
• Infrastruktur: So verlockend die Möglichkeiten der webbasierten Videotelefonie auch sein mögen, so sorgfältig sind kritische Punkte vor einem Einsatz zu prüfen. Neben den Kosten für Ersteinrichtung und Betrieb wird insbesondere die Frage nach der Datensicherheit und dem Datenschutz zu prüfen sein. Zusätzlich ist die Multi-Device-Fähigkeit der Anwendung sicherzustellen, damit sich die Videoberatung bei allen Kunden auf einem Rechner bzw. Smartphone mit allen Betriebssystemen einsetzen lässt: sei es Windows, Linux, Mac OS oder Android.
• Servicequalität: Ein per Video geführtes Kundengespräch erfordert letztlich dieselben formalen Maßstäbe wie ein persönliches Gespräch: von der Termintreue des Rückrufs, über das persönliche Erscheinungsbild des Bankspezialisten bis hin zur Qualität der per Video präsentierten Beratungsunterlagen.

Damit wird sich durch die Einführung der videobasierten Kundenberatung das Aufgabenprofil eines Call Centers in Richtung eines Kundenkontakt-Centers weiterentwickeln und sich der Gesamtauftritt (Erscheinungsbild, Gesprächsführung, etc.) professionalisieren müssen.

Zurück in die Zukunft?
George Lucas Zukunftsvisionen aus dem Jahr 1977 sind also 2011 teilweise bereits Wirklichkeit geworden. Die ersten dreidimensionalen Kinofilme und 3D-Fernseher sind die Vorboten kommender Entwicklungen. Die Konsumenten werden von den technologischen Trends mitgerissen und sich auf die künftig allgegenwärtige Kommunikation per Video, ob zwei- oder dreidimensional, ob zu Hause am PC oder unterwegs per Smart­phone, einstellen. Es liegt jetzt an den Finanzdienstleistern, die technologischen Möglichkeiten daraufhin zu prüfen, ob sie für die jeweiligen Geschäftsmodelle geeignet sind.