Digitale Agenda für das Bankgeschäft

Seit dem Start des ersten Web-Servers 1991 hat das Internet eine beispiellose Vernetzung mit heute über 2 Mrd Nutzern weltweit erzeugt.1 Ebenso rasant wie die Nutzerzahlen haben sich deren technische Möglichkeiten und die Vielfalt der Anwendungen weiterentwickelt  (GRAFIK 1). Die Schwelle zum Web 3.0, geprägt durch die Nutzung mobiler Endgeräte und ortsabhängiger Dienste (Geolokalisierung), ist bereits überschritten. Etwa jeder sechste Deutsche setzt heute sein Mobiltelefon im Internet ein,2 Tendenz steigend. Der jederzeit mögliche Zugriff auf das Web und andere mobile Dienste verleiht zusätzliche Schubkraft in bis dato nicht gekannter Geschwindigkeit. Quasi über Nacht entstehen neue Internet-Anwendungen und Cloud-Dienstleistungen. Innovationen im Bereich der künstlichen Intelligenz sowie die Nutzung biometrischer Verfahren werden weitere Treiber sein.

In diesem Sog entsteht ein neues gigantisches Wirtschaftsgefüge mit eigenen Spielregeln und besonderen Anforderungen, das auch in bestehende Wirtschaftkreisläufe hineinwirkt. Denn das Internet ist längst im Alltag angekommen: Hierzu gehören der Konsum und Behördengänge ebenso wie die Erledigung von Bankgeschäften. Nach Berechnungen des Beratungsunternehmens McKinsey werden mittlerweile 3,4 % des weltweiten Bruttosozialprodukts im Web erzielt. In absoluten Zahlen entspricht das 1,67 Bio US-$.

Wer diese rasanten technologischen und gesellschaftlichen Entwicklungen zu seinem Vorteil nutzen will, muss sich frühzeitig damit auseinandersetzen und seine Geschäftsprozesse den neuen Gegebenheiten anpassen. Es bedarf also einer digitalen Agenda, in der die Ziele und Maßnahmen auf dem Weg in die digitale Zukunft aufgezeigt werden. In einer durch globalen Wettbewerb bestimmten Welt gilt dies gleichermaßen für einzelne Unternehmen wie für ganze Volkswirtschaften.

Aktuelle Initiativen der europäischen und nationalen Politik

Diese Notwendigkeit hat auch die EU-Kommission erkannt und in ihrer Digitalen Agenda für Europa aufgegriffen. Darin hat sie sich zum Ziel gesetzt, einen digitalen Binnenmarkt zu schaffen, der auf einem leistungsstarken Internet und interoperablen Anwendungen beruht und einen nachhaltigen wirtschaftlichen und sozialen Nutzen schafft. Die Digitale Agenda ist in der Strategie Europa 2020 verankert und soll insbesondere das dort festgelegte Ziel „Intelligentes, nachhaltiges und integratives Wachstum“ durch die Entwicklung einer auf Wissen und Innovation gestützten Wirtschaft fördern.

Mit der Digitalen Agenda sollen unter anderem die heute noch bestehenden Hindernisse für einen vollständig harmonisierten digitalen Binnenmarkt beseitigt werden. Eine wesentliche Barriere ist die Fragmentierung der Märkte, auch im E-Commerce. Denn „Europa bildet noch immer einen Flickenteppich aus nationalen Online-Märkten, in denen die Europäer durch eigentlich lösbare Probleme daran gehindert werden, sich die Vorteile eines digitalen Binnenmarkts zunutze zu machen. Kommerzielle und kulturelle Inhalte und Dienste müssen über Grenzen hinweg fließen können, was durch die Beseitigung rechtlicher Schranken, die Erleichterung der elektronischen Zahlung und Rechnungsstellung, eine bessere Streitbeilegung und ein höheres Vertrauen der Verbraucher auch erreicht werden kann.“3 Weitere Problembereiche sind beispielsweise die Zunahme der Cyberkriminalität und mangelndes Vertrauen in Netze sowie unzureichende Forschung und Innovation

Im Hinblick auf das Dienstleistungsangebot der Banken sieht die Digitale Agenda der EU-Kommission folgenden Schlüsselaktionen vor, die allesamt bis 2015 umgesetzt werden sollen:

• die Vollendung des einheitlichen Euro-Zahlungsverkehrsraums, insbesondere die Verbreitung von Internetbezahlverfahren und mobilen Bezahlverfahren,
• den Aufbau eines interoperablen europäischen Rahmens für elektronische Rechnungsstellung,
• die gegenseitige Anerkennung der elektronischen Identität und Authentifizierung,
• eine Überprüfung des EU-Rechtsrahmens für den Datenschutz, um das Vertrauen der Bürger und ihre Rechte zu stärken,
• die Bekämpfung von Cyberangriffen auf Informationssysteme sowie
• die Festlegung einer EU-Strategie zum Cloud Computing.

In Deutschland wird der Prozess hin zur digitalen Gesellschaft im Rahmen der Strategien der Bundesregierung zu Informations- und Kommunikationstechnologien („Deutschland Digital 2015“) und zum E-Government vorangetrieben. Mit der 2010 begonnenen Einführung des neuen Personalausweises soll ein wichtiger Beitrag zur Sicherung und Vereinfachung des elektronischen Rechts- und Geschäftsverkehrs im Internet geleistet werden. Der darin enthaltene elektronische Identitätsnachweis kann für E-Commerce- und E-Government-Anwendungen, aber auch beispielsweise für die Kontoeröffnung genutzt werden. Einen weiteren Baustein und eine zusätzliche Möglichkeit für die rechtsverbindliche elektronische Kommunikation bildet die so genannte „De-Mail“ zum verbindlichen und vertraulichen Versenden von Dokumenten und Nachrichten über das Internet. Weitere Initiativen der Bundesregierung zu Cloud Computing, kritischen Infrastrukturen oder zur Sicherheit im Netz sollen die Voraussetzungen für eine wettbewerbsfähige und moderne Gesellschaft im Informationszeitalter schaffen.

Chancen und Herausforderungen für das Bankgeschäft
Banken sind in vielfacher Hinsicht von diesen Entwicklungen betroffen. Mit der Verbreitung sozialer Medien ändern sich das Kommunikationsverhalten des Kunden und damit auch seine Erwartungen an den Kontakt mit seiner Bank. Chancen für neue Vertriebskanäle entstehen, während bestehende an die veränderten Nutzungsgewohnheiten sowie die wachsenden technischen und rechtlichen Möglichkeiten des digitalen Geschäftsverkehrs angepasst werden müssen. Eine Differenzierung von Produkten und Dienstleistungen kann zunehmend nur noch auf der kommunikativen Ebene erreicht werden. Im Zahlungsverkehr stellen die Bedürfnisse der Kunden nach einfachen und mobilen Internetbezahlverfahren die etablierten Zahlungssysteme der Banken vor die Herausforderung, sich gegenüber neuen globalen Wettbewerbern zu behaupten und den Zahlungsverkehr als ein zentrales Geschäftsfeld und Instrument der Kundenbindung für die Banken zu erhalten.

Die zunehmende Verbreitung offener, vernetzter Systeme hat aber auch Auswirkungen auf IT-Strukturen, heute ein wesentlicher Kostentreiber in den Banken. Cloud-Strategien, also die Flexibilisierung der Ressourcennutzung durch Virtualisierung von IT-Prozessen und Anwendungen, können Banken die Möglichkeit bieten, auf der einen Seite IT-Kosten zu senken und sich stärker auf ihr Kerngeschäft zu fokussieren. Auf der anderen Seite können sie auch dazu dienen, weitere Geschäftsfelder zu erschließen.

Digitale Medien als neue Vertriebskanäle nutzen
Für die Kunden der Banken wird es zur Selbstverständlichkeit, unterschiedliche Medien wie Film und Fernsehen, Radio, Printmedien oder auch Twitter überall und jederzeit nutzen zu können. Daher muss auch die Bank der Zukunft in die Hosentasche passen.

Der voranschreitende Kulturwandel wirkt sich massiv auf die Art und Weise aus, wie – insbesondere die jüngere Generation – mit digitalen Medien umgeht. Unter den Internetnutzern sind bereits drei von vier Deutschen heute in sozialen Netzwerken vertreten. Soziale Medien zeichnen sich dadurch aus, dass die Agierenden nicht mehr anonym sind, sondern das persönliche Profil darüber entscheidet, wer mit wem kommuniziert. Diese Eigenschaft steht in direktem Gegensatz zu dem herrschenden Geschäftsansatz des letzten Jahrzehnts im Retail Banking, nämlich Kostenreduktion durch Standardisierung und Automatisierung zu erzielen. Als Folge daraus unterscheiden sich die Dienstleistungsangebote der Banken gegenüber dem Privatkunden heute nur noch marginal. Hier bieten soziale Medien die Chance, das Markenimage zu schärfen und beim Dienstleistungsangebot an Profil zu gewinnen.

Integrative Medien wie die sozialen Netzwerke schaffen zusätzliche Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und mehr über seine persönlichen Bedürfnisse zu erfahren. Auf der Grundlage eines standardisierten Baukastens von Dienstleistungsmodulen könnte dann in Zukunft im Dialog mit dem Kunden ein genau auf ihn zugeschnittenes Profiling vorgenommen werden. Auch wäre denkbar, den Ansatz des Crowd Sourcing zu nutzen und Kunden aktiv in die Produktentwicklung einzubinden. Auf diese Weise können nicht nur innovative Ideen für neue Produkte entstehen, es wird auch das Risiko minimiert, dass diese später vom Markt nicht angenommen werden.

Konvergenz von Bezahlverfahren
Geschäftsbeziehungen werden immer mehr über das Internet abgewickelt. Vom gesamten Einzelhandel in Deutschland wurden 2010 bereits 6 % im E-Commerce umgesetzt. Das entspricht einem Umsatz für Waren und digitale Dienstleistungen von 25 Mrd €.4 Auch wenn der Geschäftsabschluss in der realen Welt noch überwiegend vor Ort erfolgt, wird dennoch ein zunehmender Teil des gesamten Konsumprozesses durch das Internet unterstützt. Seien es die Informationsbeschaffung, der Preisvergleich, die Produktbewertung im Austausch mit anderen Kunden oder der Support durch Anbieter und andere Nutzer. Die Grenzen zwischen realer und virtueller Welt verschwinden zusehends.

Der zunehmende Trend des mobilen Internet wirkt sich bereits heute auf den Einsatz von Bezahlverfahren aus. So können lokale Bezahlvorgänge am Händlerterminal mit der Geolokalisierung und personalisierten Internetdiensten kombiniert werden. Dabei stellt man fest, dass ein hoher Anteil des persönlichen Konsums in einem relativ kleinen Umkreis stattfindet. Mit diesem Wissen können neue Geschäftsmodelle entwickelt werden, die das Gesamtbild des Konsumenten im Blick haben und entsprechende Dienstleistungen für Kunden und Händler anbieten. Damit entstehen Geschäftsmodelle, die über die reine Zahlungstransaktion hinausgehen.

Heute müssen Online-Händler mehrere Zahlverfahren anbieten, wollen sie ihren Umsatz optimieren. Dahinter verbergen sich unterschiedliche Interessenlagen – zum einen die Zahlungssicherheit für den Händler und zum anderen die Gewähr einer ordnungsgemäßen und schnellen Warenlieferung für den Kunden. Die heute anzutreffenden Bezahlverfahren sind in dieser Hinsicht zumeist statisch und unterstützen nur eine, durch das jeweilige Verfahren vorgegebene Ausprägung auf dieser Interessenskala. Künftige Bezahlverfahren müssen es hingegen erlauben, abhängig von dem Status der Kundenbeziehung, dem Vertriebskanal oder der Bewertung des Händlers die Eigenschaften des jeweiligen Bezahlvorgangs individuell zwischen Kunde und Händler auszuhandeln.

In punkto Nutzerfreundlichkeit (Usability) haben Apple & Co. neue Standards gesetzt, die künftig auch für Bezahlsysteme gelten werden. Gerade bei der Nutzung des mobilen Internet basieren viele Geschäftsmodelle auf der einfachen und schnellen Handhabung durch den Nutzer (maximal zweifacher Klick), beispielsweise zum Download eines kostenpflichtigen Inhalts. Die von Banken heute für das Internet angebotenen Verfahren verlangen dem Kunden vergleichsweise aufwändige Authentifizierungsprozeduren ab, zum Teil unter Eingabe von Passwörtern und Transaktionsnummern. Daher werden alternative Sicherheitsmechanismen benötigt, die den Bezahlvorgang so einfach wie möglich für den Kunden gestalten. Diese Erkenntnis schlägt sich in den Sicherheitsarchitekturen der zahlreichen neuen Internetbezahlsysteme mit einfachen und kundenfreundlichen Authentisierungsverfahren nieder, die das Risiko durch andere Strategien begrenzen, wie zum Beispiel die Betrugserkennung durch Profiling des Kunden in den Hintergrundsystemen.

Mit der mobilen Verfügbarkeit des Internet auf der Kundenseite ist es vermutlich nur eine Frage der Zeit, wann die klassische Bankkarte aus Plastik, heute wichtigstes Zahlungsinstrument im Einzelhandel, mit anderen Technologien konvergiert. Eine Möglichkeit, an der bereits intensiv gearbeitet wird, liegt in der sicheren Speicherung der Kartenanwendung auf dem Mobiltelefon als Trägermedium. Dann kann die Zahlung am Point-of-Sale (POS) weiterhin über das Händlerterminal unter Nutzung der bestehenden Zahlungsinfrastrukturen erfolgen.

Eine Alternative dazu wären rein internetbasierte Bezahlverfahren, die von Händlern im Internet genauso wie am Point-of-Sale genutzt werden können und auch von Privatpersonen als Zahlungsempfänger. Denn Internet-basierte Person-zu-Person-Zahlungen sind längst etabliert. Künftig könnten die traditionellen POS-Akzeptanzterminals durch konfektionierte Shop-Systeme auf der Basis von Internettechnologien, zum Beispiel als Fertiglösung aus der Cloud, ersetzt werden. Welche Alternative sich am Ende durchsetzen wird, ist derzeit noch ungewiss und wird von einer Vielzahl von Faktoren abhängen. Eines lässt sich aber schon heute voraussagen: Bezahlverfahren der Zukunft müssen gleichermaßen am Point-of-Sale wie im Internet eingesetzt werden können. Dies trägt der Entwicklung Rechnung, dass auch im Handel die Grenzen zwischen E-Commerce und stationärem Handel zunehmend verschwinden, dadurch dass Anbieter den Internethop um ein reales Ladengeschäft ergänzen und umgekehrt (GRAFIK 2).

Vertrauen in den digitalen Binnenmarkt
Banken stehen vor der Herausforderung, auf diese neuen Kundenbedürfnisse einzugehen, ohne ihr traditionell hohes Sicherheitsniveau in Frage zu stellen. Denn das Vertrauen der Kunden ist nach wie vor höchste Prämisse im Bankgeschäft. Wie können Banken in diesem Umfeld also ihr Produktportfolio im Hinblick auf ihre Wettbewerber im elektronischen Geschäftsverkehr erneuern, ohne die Grundwerte wie Vertrauen und Zuverlässigkeit zu gefährden?

Für eine Antwort spielt der Umgang mit sensiblen Kundendaten eine zentrale Rolle. Insbesondere Portaldienstleister wie Google und Facebook, die als Anbieter von Cloud-Services die Kundendaten auf ihren Systemen speichern, nutzen diese Daten, um Informationen über ihre Kunden, ihre Präferenzen und ihr Verhalten zu erlangen. Dies erklärt, warum Nutzer diese Dienstleistungen kostenlos in Anspruch nehmen können, obwohl immense Investitionen für deren Angebot erforderlich sind. Nutzer stellen diesen Dienstleistern Daten über ihre Person und ihre Interessen zur Verfügung, die eigentliche Währung, mit der sie bezahlen. Doch häufig sind sie sich über dieses Geschäftsmodell nicht im Klaren, denn die Datenschutzdiskussionen über die Rechtmäßigkeit stehen noch am Anfang.

Für die Banken stellt sich damit die Herausforderung, Geschäftsmodelle zu entwickeln, die im Vergleich zu den Angeboten der Wettbewerber bestehen können. Letztere bieten im direkten Wettbewerb zu der Kreditwirtschaft auch zunehmend Bankdienstleistungen wie Bezahlverfahren, Absatzfinanzierung oder Factoring Services an. Damit Finanzdienstleister diese Geschäftsmodelle in gleicher Weise nutzen können, ist noch eine Vielzahl technischer, organisatorischer und vor allem rechtlicher Fragen zu klären. Denn während die Geschäftsmodelle häufig aus den USA kommen, unterliegen hiesige Banken nationalem oder europäischem Recht. Eine wesentliche Frage ist beispielsweise, inwieweit auch in Europa Geschäftsmodelle toleriert werden, bei denen die Daten der Nutzer in großem Stil erfasst, ausgewertet und auf dieser Grundlage Mehrwertdienste angeboten werden – auch durch eine Bank. Der Gesetzgeber steht also vor der Herausforderung, die rasanten technologischen Entwicklungen und zunehmend globalen Marktkräfte durch adäquate Rahmenbedingungen zu begleiten, die einen fairen Wettbewerb unter den Anbietern sicherstellen (GRAFIK 3)

Ein erster richtiger Schritt in diese Richtung könnte das von der Bundesregierung und der Europäischen Kommission verfolgte Ziel sein, einen einheitlichen Rechtsrahmen für Cloud Computing in Europa zu definieren. Dies wäre ein wichtiger Baustein zur weiteren Harmonisierung des europäischen digitalen Binnenmarkts, von dem Verbraucher, Unternehmen und Verwaltung profitieren könnten.

Fazit
Die allgegenwärtige Präsenz des Internet und die damit einhergehenden wirtschaftlichen und sozialen Veränderungen hin zu einer digitalen Gesellschaft stellen bewährte Geschäftsmodelle auf den Prüfstand. Zugleich bietet sich gerade für Banken eine Vielzahl von Ansätzen, diesen technologischen und gesellschaftlichen Wandel als Chance zu sehen und für ihre eigenen Produkte, Dienstleistungen und Prozesse nutzbar zu machen. Beispiele hierfür sind Entwicklungen von universellen und zugleich flexiblen Zahlungsverfahren, der Einsatz von Cloud-Technologien in den IT-Prozessen oder eine neue Qualität des Dialogs mit den Kunden, der wiederum Potenziale für neue Geschäftsansätze generiert. Dabei ist zu beachten, dass die digitale Gesellschaft keine nationalen Grenzen kennt, auch nicht im Privatkundengeschäft. Banken, Wirtschaft und Politik müssen an einem Strang ziehen, um optimale Voraussetzungen für eine digitale Agenda zu schaffen und damit Wachstumspotenziale zu heben. Die privaten Banken werden diesen Prozess aktiv fördern.