Die Papierflut eindämmen
Bislang hat sich im geschäftlichen Alltag das papierlose Büro eher als Wunschtraum erwiesen. Der mobile Arbeitsplatz ohne jegliche Notizzettel, Folien, Faxausdrucke und Aktenordner hat sich kaum verwirklicht. Das Papieraufkommen hat sich in den letzten Jahrensogar weiter erhöht. Erfolgreiche Beispiele aus der Praxis zeigen jedoch durchaus, dass sich Papierberge effizient digitalisieren lassen. | Lothar Lochmaier
Gerade weil Unternehmen sich mit einer zunehmenden Informationsflut konfrontiert sehen, sind intelligente Konzepte rund um das „Paper Centric Computing“ mehr denn je unverzichtbar, also die sinnvolle Kombination zwischen einer papierbasierten und einer elektronischen Dokumentenverarbeitung. Dies beinhaltet eine graduelle Veränderung von Prozessen, was auch einschließt, dass ein gewohntes Papierformular beim Umstieg in die elektronische Welt eben nicht auf einen Schlag, sondern schrittweise durch die digitalisierte Informationsverarbeitung ersetzt wird.
Bewährte Praktiken der Teamarbeit sind dabei mit der virtuellen Teamarbeit zu verknüpfen. Denn zweifellos lassen sich immer mehr Dokumente und Prozesse in papierloser Form steuern. Optionen liegen in der zunehmenden Verbreitung von elektronischen Signaturen für den Austausch von rechtskräftigen Dokumenten. Oder handliche mobile Endgeräte bis hin zum Kugelschreiber mit Speicherfunktion ermöglichen das computerbasierte Unterschreiben.
Mit Softwarelösungen lassen sich zudem beliebige Mengen von Dokumenten automatisiert erfassen und archivieren, bis hin zur digitalisierten handschriftlichen Notiz. Kostengünstige und effiziente lokale und virtuelle Speicherorte machen selbst große Informationsberge zum lösbaren Problem. Das virtuelle Abziehbild der handschriftlichen Notizen lässt sich etwa mit Hilfe von „elektronischer Tinte“ erfassen, die wiederum eindeutig mit einem digitalen Dokument an einer bestimmten Stelle verknüpft wird. Zusätzlich können die Zeitpunkte von Erstellung und Änderungen am Dokument protokolliert werden.
Mobile Endgeräte ergänzen stationäre PC-Welt
Die kleinen Alleskönner erfassen selbst kleinste kaum leserliche Notizen. Digitale Stifte können aber nicht nur zum Beschreiben und für Anmerkungen benutzt werden. Ein „Klick“ oder Strichzug auf Papier kann in Kombination mit einer intelligenten Softwarelösung auf Knopfdruck auch eine elektronische Hintergrundverarbeitung auslösen. Auf dieser Grundlage lassen sich hybride Bearbeitungsformen entwickeln, zum Beispiel eine Verzeichnisstruktur zwischen Web-Seiten und papierbasierten Arbeitsroutinen.
Dass der digitale Arbeitsfluss dazu beiträgt, Prozesse zu vereinheitlichen und ganz nebenbei Kosten zu senken, diese Erkenntnis hat sich zwar längst auch in der Bankenlandschaft herumgesprochen. Jedoch sollte der Aufwand für die dafür erforderliche Umorganisation nicht unterschätzt werden. Ist einer entsprechenden Initiative der Boden bereitet, lassen sich zahlreiche Kundenprozesse mit Hilfe von virtuellen Druckvorlagen rein elektronisch und dennoch beweiskräftig abwickeln, wie das standardisierte Antragswesen (zum Beispiel Bausparverträge, Versicherungen, Leasinganträge oder auch der Wertpapierhandel).
Durchgängige Lösungen sind freilich mit zahlreichen internen und externen Lösungspartnern zu entwickeln, damit sich einerseits die Produktivität infolge reduzierter Kopier-, Druck-, Versand- und Bearbeitungskosten auch wirklich einstellt. Heute müssen bekanntlich Daten auf Papierformularen häufig noch nachbearbeitet werden, weil Angaben fehlen oder widersprüchlich sind. Dank einer Plausibilisierung der Inhalte kann dieses Problem gleich mit angepackt werden. Ein wesentliches Bindeglied hierzu stellen fortgeschrittene und qualifizierte elektronische Signaturen in unterschiedlichen Formen dar. Mit deren Hilfe dürfte sich das papierlose Unterschreiben in beweiskräftiger Form mittelfristig auf breiter Front etablieren.
Schon heute lässt sich mit einem elektronisch ausgefüllten Formular ein zweidimensionaler Barcode erzeugen. Unterschreibt also der Kunde etwa einen Depoteröffnungsantrag, dann landet das Dokument beispielsweise als Faxversion automatisch in der Weiterverbarbeitung. Dort werden die im Barcode gespeicherten Daten extrahiert und an das bankeninterne elektronische Workflow-System übermittelt. Der Barcode stellt sicher, dass die Daten fehlerfrei eingelesen sind, wobei die Mitarbeiter jeden Vorgang am Bildschirm einsehen können, um bei Bedarf weitere Daten manuell zu ergänzen, und zwar noch bevor die Daten in das Kernbanksystem einfließen.
Rechtliche Rahmenbedingungen bremsen
Obwohl immer mehr relevante Unternehmensinformationen digital gespeichert werden und sich in E-Mails, auf Bändern, in digitalen Bildern oder anderen Formaten finden, setzt die rechtliche Situation in Deutschland auch weiterhin die Archivierung traditioneller Papierdokumente voraus. Aufgrund gesetzlicher Auflagen zur Revisionssicherheit und den damit verbundenen Auflagen beim Datenschutz ist etwa die physische Archivierung von Verträgen, Steuerunterlagen oder Buchungsbelegen nach wie vor zwingend erforderlich. Jedoch steht auch diese häufig nur auf dem Papier und stellt somit oftmals eine kaum mehr gelebte Praxis dar.
Neben Richtlinien zur Sensibilisierung der Mitarbeiter im Umgang mit der Papierflut und den damit verbundenen Haftungsrisiken sind Regeln für die unternehmensweite Lagerung und Sicherheit zu definieren, bis hin zur Zutrittskontrolle, dem Brandschutz und der Regelung des Raumklimas. Notfallszenarien und Regeln für die Wiederherstellung sollten derart gestaltet sein, dass sie innerhalb eines angemessenen Kostenbudgets auch zusätzlich zur physischen Archivierung die Reproduktion digitaler Archivbestände in einem hochsicheren Rechenzentrum ermöglichen.
Auch bei der Umstellung auf eine neue IT-Infrastruktur wäre sicherzustellen, dass ältere Datenformate mit neuen Systemen kompatibel sind. Ausgereifte Lösungen rund um das Dokumenten-Management bieten den Überblick über verschiedenen Systeme und Medien. Zudem ist es sinnvoll, eine unternehmensweite Datenarchivierung in mehrere überschaubare Teilprojekte herunterzubrechen, wodurch sich Risiken streuen und minimieren lassen.
Eine exakte Vorarbeit trägt dazu bei, die jeweiligen Informationen zu klassifizieren und zu verteilen. Sind einmal die relevanten und sinnvollen Datenarchive klassifiziert, stellt auch die Speicherung bei einem externen Dienstleister eine zusätzliche Option dar, um eigene Archivflächen zu reduzieren und so die Kosten weiter zu senken. Unverzichtbar sind jedoch sorgfältig austarierte Servicebedingungen (Service Level Agreements, SLA), um die Verantwortlichkeiten innerhalb eines möglichst klaren Zielkorridors zu definieren.
Informationsprozesse aus einem Guss
Konzeptionelle Lösungen für das digitale Geschäftsprozessmanagement setzen den Hebel zwar vor allem bei der Kostenreduktion an, achten aber parallel dazu auf ein ausreichendes Maß an Qualitätssicherung. Enterprise-Content-Management- Systeme tragen dazu bei, bislang manuell ausgeführte Verwaltungsabläufe zu automatisieren, parallel dazu aber auch den Service für die Kunden zu verbessern. Eine auf die vorgangsorientierte Such- und Ablagefunktion ausgerichtete Systematik dient auch den Mitarbeitern zur effizienteren Orientierung, um rasch und passgenau auf Kundenanfragen reagieren zu können.
Finanzinstitute sollten allerdings keinen voneinander abgetrennten Dateninseln den Vorschub leisten, sondern die punktuellen Lösungen von vornherein an die betriebliche Ressourcenplanung (Enterprise Ressource Planning, ERP) andocken. Das spart viel Nerven und Zeit, denn kundenindividuelle Anpassungen an ein neues ERP-System entpuppen sich oftmals später als nicht zu unterschätzender Kostentreiber.
Green IT : Digitalisierung als Wettbewerbsfaktor
Die rein operative Ebene ist nur die eine Seite der Medaille. Welches kleine oder große Geldinstitut träumt letztlich nicht davon, ganz auf die Aktenberge zu verzichten? Schließlich ist die Papierindustrie der fünftgrößte industrielle Energieverbraucher weltweit und benötigt für eine Tonne Produkteinheit ebenso viel Energie wie die Eisen- und Stahlindustrie. Darüber hinaus verbraucht der Herstellungsprozess mehr Wasser pro Tonne als jedes andere Produkt – und trägt somit erheblich zur Luft- und Wasserverschmutzung bei.
Neben dem reinen Imagefaktor einer grün gestalteten Wertschöpfungskette stellen digitalisierte Prozesse somit einen nicht zu unterschätzenden, im Wettbewerb differenzierenden Faktor dar. Denn jedes in die Zukunft vorausblickende Finanzinstitut wird sich damit auch neue und vor allem dem Internet zugeneigte Zielgruppen erschließen und diese durch unterscheidbare Serviceleistungen besser an sich binden wollen.
So gelang es beispielsweise der Bank of America, den Papierverbrauch binnen zwei Jahren um ein Viertel zu reduzieren. Ein weiteres grünes IT-Element zur Reputationspflege liegt im Recycling von gebrauchtem Papier, das auch die Entsorgungskosten absenken hilft. Längst haben auch in Deutschland zahlreiche Banken entsprechende Initiativen zur Digitalisierung von Papierbergen gestartet. So ließ etwa eine Großbank bei acht seiner Service Center den Altbestand von rund 41 Mio Seiten über einen externen Dienstleister digitalisieren.
Infolge dieses Prozesses sind jetzt durchgängig elektronische Kundenmappen und digitale Postkörbe vorhanden. Die Recherche erledigen die Mitarbeiter anhand der üblichen Bereichs- und Stammnummern. Der Zugriff erfolgt online und parallel zu den Hauptanwendungen, was auch dazu beiträgt, die Ablagefläche auf dem Schreibtisch erheblich zu verkleinern. Statt unterschiedlicher Ablageformen und Mappen, die oftmals ohne Rückverfolgung irgendwo im Haus kursieren, sind heute ehemals zweigeteilte Akten zusammengefasst und Fehlablagen somit rasch korrigierbar. Hochauflösende Scan-Verfahren sorgen für eine gute Lesbarkeit der Dokumente.
Papierlose Bankfiliale mit System
Wie die möglichst papier-, aber nicht kopflose Bank in einer Kundenfiliale aussehen kann und wie auch die Kunden davon profitieren, lässt sich am Beispiel eines Berliner Kreditinstitutes aufzeigen. Kunden und Mitarbeiter unterschreiben für die Eröffnung und Änderung von Konten, Freistellungsaufträgen und Sparverträgen in den rund 140 Filialen ohne Papier – direkt auf einem so genannten SignPad.
Dieses SignPad wurde eigens für die Digitalisierung von Unterschriften gemäß höherer Anforderungen in den deutschsprachigen Ländern entwickelt. Es ist nicht mit den Geräten zu vergleichen, die beispielsweise Kurierdienste einsetzen. Bei dem Berliner Bankinstitut erfolgt die Abwicklung der Anträge völlig papierlos: Die signierten Dokumente wandern direkt in das elektronische Archiv, bei Bedarf kann die Unterschrift automatisch überprüft werden.
Das papierlose Unterschreiben auf dem SignPad wird von Kunden als echte Verbesserung der Servicequalität erlebt. Dabei ist zu berücksichtigen, dass nur rund 5 Mio der 70 Mio Transaktionen bei allen Geschäftsstellen pro Jahr einer handschriftlichen und rechtlich verbindlichen Unterschrift auf Papier bedürfen. Dies betrifft Vorgänge, die mit dem Kreditgeschäft oder datenschutzrechtlichen Erklärungen zusammenhängen.
Die anderen Geschäftsvorfälle bedürfen aus juristischer Sicht vielfach keiner Unterschrift mit dem Kugelschreiber, sondern könnten auch mündlich bestätigt werden. Aus Marketing- und Vertriebsaspekten heraus, und um den Kunden durch die Abgabe der Unterschrift ein zusätzliches Kauferlebnis zu verschaffen, wird zunehmend auf die mündliche Variante verzichtet. Damit verbunden sind zusätzliche Vorteile gegenüber dem Konzept der „Generalunterschrift“ im Rahmen so genannter Kundenstammverträge.
Elektronisches Unterschreiben ermöglicht überdies eine Erhöhung des Sicherheitsstandards, da auch biometrische Merkmale der Unterschrift erfasst und ausgewertet werden können. Insbesondere unterschiedliche Druckstufen während des Unterschreibens sind hier von Bedeutung. Das Sicherheitsgefühl beim Kunden wird dank fälschungssicherer Unterschriften weiter erhöht. Die Folge sind kürzere Bearbeitungszeiten und Unterschriftsprüfungen in jeder Geschäftsstelle.
Mitarbeiter umfassend einbinden
Seit 2009 liegen für die Projektverantwortlichen die Vorteile des Beibehaltens der Erfassung von Unterschriften im Kundenkontakt – nur eben jetzt papierlos – bildlich gesprochen – auf der Hand. In Instituten, in denen in den letzten Monaten mit so genannten Kundenstammverträgen experimentiert wurde, zeigt man sich ernüchtert: Tests mit diesem Verfahren zeigten, dass Transaktionen, die aufgrund mündlicher Zusagen geschlossen wurden, nicht immer revisionssicher dokumentiert waren. Hätte es rechtliche Streitfälle gegeben, wäre dies problematisch geworden. Schon von Anfang an registrierten die Mitarbeiter im Vertrieb auch Unbehagen auf Kundenseite, weil bei vielen Vorgängen auf die Unterschrift verzichtet wurde. Die elektronische Unterschrift ist eine kleine und dennoch ausgesprochen wichtige Komponente. Das Fazit lässt sich so zusammenfassen: Unterschreiben ja, Papier nein.
Fazit: Schlüssiges Gesamtkonzept aufsetzen
Die Vorteile einer digitalisierten Prozesslandschaft liegen vor allem in der schnelleren Suche und der standortübergreifenden Verfügbarkeit von Informationen. Relevante Mitarbeiter sollten frühzeitig in neue Konzepte an der Schnittstelle zum analogen und digitalen Dokumentenmanagement einbezogen sein, um etwaige Akzeptanzhürden möglichst vor dem Projektstart zu eliminieren. Nur eine vollständig transparente Fragestellung sichert den Erfolg des Vorhabens. Zahlreiche Fragestellungen sind deshalb bereits vor dem Start eines jeden noch so kleinen Vorhabens zu klären. Wie muss sich die eingesetzte IT-Infrastruktur anpassen, wenn neue Compliance-Richtlinien verfolgt werden? Welche Prozesse können durch welche automatischen Applikationen besser gestützt werden? Mit welcher Infrastruktur lässt sich das Suchen und Reproduzieren abgelegter Dokumente möglichst zeitnah bewältigen? Oftmals bereiten die ersten erfolgreichen kleinen Schritte einer entsprechend großformatiger angelegten Initiative sorgfältig den Boden.
