Beachtlicher Imagefaktor
76 % der Banken planen, sich kurz- oder mittelfristig in den sozialen Online-Netzwerken zu engagieren. Ein Jahr zuvor hatte erst jedes zweite Institut konkrete Pläne, auf den Social-Media-Trend zu reagieren. Das sind die Ergebnisse der Studie „Wege zum Kunden 2015“, die von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde. Weiteres Resultat: Social-Media-Portale und mobile Anwendungen rücken in den nächsten Jahren mit ihrem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ein gutes Stück dichter an die klassischen Internetauftritte der Banken heran.
Den größten Sprung unter den neuen Kontaktwegen trauen die Experten zunächst den Smartphone-Apps zu. Profile in Facebook werden in den kommenden vier Jahren ebenfalls ein bedeutsamer Imagefaktor sein. Die etablierten Webseiten der Banken und das Online Banking werden parallel dazu ihre bereits starke Position für die Kommunikation und den Einfluss auf die Kundenzufriedenheit weiter ausbauen. „Der wachsende Einfluss von Social Media und Smartphone-Apps auf die Kundenzufriedenheit lässt sich für das gesamte Produktportfolio nutzen“, sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. „Wichtigste Voraussetzung dafür ist allerdings eine starke Verzahnung der Angebote, die einen reibungslosen
Wechsel von einem Kanal zum nächsten - und auch wieder zurück - ermöglicht.“ Andererseits gibt es aber auch Banken, die Social Media eher vermeiden: Überall dort, wo das vornehmliche Interesse der Kunden Diskretion ist, liegt es Banken fern, über Social Media zu kommunizieren. Das gilt im Business Banking ebenso wie im Private Banking.
