Gamification in der Bankenwelt
Zocken in Banken mal anders
 

Wer sich auf die Suche nach externen Gamification-Anwendungen in der Bankenbranche begibt, gelangt schnell in eine Sackgasse. Zwar gibt es Banken, die Ideen für Spielaspekte entwickelt haben, jedoch wurde bislang keine dieser Ideen umgesetzt. Was also hemmt die Spiellust deutscher Banken?

Seit Jahren befähigt uns das Smartphone, gezielt Aufgaben mobil zu erledigen und ebenso Zerstreuung zu finden. Besonders sichtbar wurde dies 2015 durch das Jugendwort des Jahres („ Smombie“) und im Jahr darauf durch die unzähligen Spieler von Pokémon-Go, die virtuellen Monstern nachjagten. Gerade letzteres Beispiel zeigt, wie spielerisch Aufgaben gelöst werden können, während die Zeit verfliegt und alles in den Hintergrund rückt, was nichts mit dem aktuellen Ziel zu tun hat. Der gute Vorsatz, „nur noch ein weiteres Level“ oder „das eine Match“ vor der Spielekonsole oder am Smartphone zu verbringen, ist schwer einzuhalten, und man realisiert sehr viel später, wieviel Zeit wirklich verstrichen ist.

Abgesehen von dem intrinsischen Interesse der Gaming-Industrie haben über die letzten Jahre auch andere Industrien den Einsatz von Spielelementen für sich entdeckt. Unter dem Schlagwort Gamification versteht man – vereinfacht gesagt – den Einsatz von Spielaspekten an Stellen, wo man diese bislang nicht erwartet hatte. Gamification kann grundsätzlich in zwei Bereichen eingesetzt werden: Bei der externen Gamification ist der Kunde Adressat des Spielelements, bei der internen Gamification werden die eigenen Mitarbeiter angesprochen.

Warum Bankkunden nicht spielen dürfen

Doch der Trend, gezielt Spielelemente bei Kunden einzusetzen, scheint vor einem deutschen Industriezweig halt zu machen: Wer sich auf die Suche nach externen Gamification-Anwendungen in der Bankenbranche begibt, gelangt schnell in eine Sackgasse. Zwar gibt es Banken, die Ideen für Spielaspekte entwickelt haben, jedoch wurde bislang keine dieser Ideen umgesetzt. Anders verhält es sich bei Geldhäusern aus den Vereinigten Staaten. Die PNC Bank integrierte schon 2008 das Spiel „Punch the Pig“ in ihre Online-Banking-Plattform. Der Spielaspekt wurde in die mobile Ausführung der Virtual Wallet übernommen, dabei erscheint nach dem Zufallsprinzip ein Schwein auf dem Bildschirm des Smartphone-Nutzers. Dieser muss schnell reagieren und das Gerät schütteln, um dem virtuellen Tier einen Schlag zu versetzen. Erwischt er das Schwein, wird eine selbst festgelegte Summe vom Girokonto auf das Sparkonto verschoben. Dieses Feature arbeitet mit dem Effekt der Überraschung und verleiht der Banking-App einen frechen Touch. Was also hemmt die Spiellust deutscher Banken?

Banken sind getrieben von enormem Margendruck und regulatorischen Anforderungen. Die Notwendigkeiten, Kosten zu senken und Effizienz zu steigern, sind die Top-Prioritäten der meisten Geldhäuser. Externe Gamification-Lösungen wenden sich unmittelbar an den Kunden, weshalb Fehler und Unzulänglichkeiten nicht tolerierbar sind. Aber der hohe Anspruch an Sicherheit und Qualität solcher Lösungen treibt auch die Entwicklungskosten in die Höhe. Dies gilt zwar auch für andere Industrien, jedoch haben Banken im Laufe der Zeit eine enorm komplexe und undurchsichtige IT-Infrastruktur aufgebaut. Auch die Kommunikationswege zum Kunden stellen sich als Problem dar. Die meisten externen Spielelemente beruhen auf schnellen und beidseitigen Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Doch die Digitalisierung von Vertriebskanälen schreitet nur langsam voran. 

Zuletzt ist die Zurückhaltung von Banken bei der Einführung von Spielelementen auch mit der Einstellung der Kunden zum Banking verknüpft: Kunden erwarten von ihrer Bank ein seriöses Auftreten und fokussierte Geschäftsabläufe. Nicht zuletzt ist seit der Finanzkrise das Wort „zocken“ im Zusammenhang mit Banken negativ besetzt. Das eigene Unternehmen mit diesem Begriff in Verbindung zu bringen, kann unter Umständen einen großen Image-Schaden nach sich ziehen. Aber  sollte das Thema Gamification in der Bankenwelt deshalb vollständig ad acta gelegt werden?

Strategiewechsel mit Gamification vermittelt

Die deutsche Finanzindustrie sieht sich aktuell zahlreichen Herausforderungen gegenüber: einer verschärften Regulierung, dem anhaltenden niedrigen Zinsniveau und massivem Kostendruck. Zusätzlich verstärkt sich der Wunsch der Kunden nach einer immer stärkeren Digitalisierung des Produkt- und Serviceangebots der Banken. Zur Bewältigung dieser Herausforderungen sind bei vielen Banken große Transformationsprojekte gestartet worden oder befinden sich bereits in der Umsetzung. Veränderungen führen zu Unsicherheit und Widerstand, da Prozesse oft über lange Zeit eingeübt wurden und daraus eine starre Routine entstanden ist. In einer solchen Situation kann die interne Gamification ein modernes und effizientes Mittel sein, um Mitarbeiter zu motivieren.

Erfolgreich eingesetzt wurde die Methode im Jahr 2015 im Change-Management bei der ING-DiBa unter dem Namen „Orange Mission“. Angelehnt an klassische Brettspiele beschritten Mitarbeiter gemeinsam ihren Weg durch Kunden- und Wettbewerbswelten und lernten innerhalb des Spiels die neue Unternehmensstrategie „Thinking Forward“ kennen, womit die digitale Transformation der Bank eingeläutet wurde. Die Beteiligung reichte vom Vertriebsmitarbeiter bis zum Vorstandsvorsitzenden und wurde über Posts der Ergebnisse im Intranet weiter angefacht. 

In den USA sind auch gamifizierte Mitarbeiterschulungen schon weit verbreitet. So hat die Investment-Bank JP Morgan Chase schon 2015 damit begonnen, Präsenzschulungen und herkömmliche webbasierte Trainings durch spieldurchdrungene und digitalisierte Schulungen abzulösen. Diese sind mobil zugänglich und haben unter anderen auch Quizduell-ähnliche Funktionen, was Mitarbeitern einen kompetitiven Austausch mit Kollegen ermöglicht. 

Warum Gamification in Banken eine Zukunft hat

Gerade im internen Bereich ist Gamification ein frisches und innovatives Mittel, um Mitarbeiter zu motivieren. Eingefahrene Prozesse können aufgelockert und neues Wissen effektiv vermittelt werden. Da die interne Lösung nicht vor der eigenen Kundschaft bestehen muss, sind Banken nicht auf digitalisierte Vertriebskanäle und aufwendig entwickelte Applikationen angewiesen. Das unternehmenseigene Intranet kann oft schon als Basis der Gamification-Lösung genutzt werden. Auch haben sich in Deutschland preiswerte Baukastenanbieter für den Einsatz in Schulungsprogrammen etabliert. Nicht nur das finanzielle Risiko, auch das Reputationsrisiko ist bei der internen Gamification geringer. So bieten sich interne Lösungen an, um erste Erfahrungen im Einsatz mit Spielaspekten zu sammeln.

Der Bereich der externen Gamification hingegen ist momentan im Bankensektor geradezu als irrelevant anzusehen. Allerdings kann sich dies mittelfristig ändern: Sind alle Banken bei der Digitalisierung auf einem fortgeschrittenen Niveau angelangt, kann externe Gamification für einige Banken attraktiv werden, um sich positiv vom Wettbewerb abzusetzen. Dabei sollte im spielfreudigen Deutschland der Fokus darin liegen und das Ziel darin bestehen, das Spielen zu nutzen, um mehr Freude zu erzeugen. „Freude mit Banken“ – ein Schwierigkeitslevel, der wahrlich noch ausbaufähig ist.

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Artikelinformationen 
Artikel veröffentlicht am:
19.10.2018
Quelle(n):
Bildquelle: Consileon Frankfurt GmbH
Autor/in 
Jan Schubert, Michael Betz


Jan Schubert, Senior Consultant bei der Unternehmensberatung Consileon Frankfurt GmbH. Seine Beratungsschwerpunkte liegen im Bereich Digitalisierung, Change Management und Regulatorik im Bankensektor.



Michael Betz ist ebenfalls Senior Consultant im gleichen Unternehmen. Er berät Banken unter anderem in den Bereichen Trade Finance, Change Management und Compliance.
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