Omnikanalstrategie
Sparda Bank nimmt Digitalisierung in Angriff

Die Düsseldorfer Sparda-Bank West drückt bei der Anpassung des Geschäftsmodells mächtig auf‘s Gas. Mit einer konsequenten Omnikanalstrategie, die alle Vertriebswege und Informationskanäle bestmöglich miteinander verknüpft, will die Bank den Herausforderungen der Digitalisierung begegnen und den Auswirkungen des demografischen Wandels in der Kundenstruktur eine passende Antwort geben. Die Wurzeln der Sparda-Bank West liegen in Essen, Wuppertal und Köln, wo Eisenbahner zu Beginn des 20. Jahrhunderts nach dem Prinzip der genossenschaftlichen Selbsthilfe eigene Spar- und Darlehnskassen gründeten und damit das Fundament für die 2002 zusammengeschlossene Privatkundenbank schufen. „Der demografische Wandel macht uns als Genossenschaft mit einem recht hohen Durchschnittsalter der Kunden durchaus zu schaffen“, so Vorstandsvorsitzender Manfred Stevermann (Foto u.l.) im Rahmen der Bilanzpressekonferenz in Düsseldorf. Eines der Ziele ist deshalb, neue Kunden zu gewinnen und die Angebote den Bedürfnissen einer jüngeren Klientel anzupassen. Die Interaktion zwischen der Bank und ihren Kunden soll weiter optimiert werden. Wer sich beispielsweise auf dem Smartphone oder Tablet über die Baufinanzierungsangebote informiert und dabei Daten zur Wunschimmobilie oder der Kreditausgestaltung eingibt, muss beim Beratungstermin in der Filiale nichts davon neu eingegeben. Die Bankmitarbeiter können sich anhand der Daten bereits umfassend vorbereiten und ihre Kunden individueller unterstützen.

„Die neuen digitalen Services sollen den Kunden das Leben erleichtern“, sagt Stevermann. Zu den neuen Produkten und Anwendungen zählen u.a. ein kostenloses digitales Haushaltsbuch, kostenlose WLAN-Hotspots in den Filialen, Video-Chats, E-Signaturverfahren sowie Fotoüberweisungen, die das FinTech-Unternehmen Gini entwickelt hat. Ab April kooperieren die Düsseldorfer außerdem mit Barzahlen.de. Und mehr noch: Mit einer Secure-App lassen sich digitale Transaktionen einfach und sicher per Fingerabdruck autorisieren. Das überholte Verfahren mit iTAN-Listen wird dagegen zum 31. März 2017 abgeschaltet. „Wir folgen damit auch der Empfehlung der Bankenaufsicht“, sagt Stevermann. All diese Services, Online-Banking-Tools und praktischen Apps bekommen die Kunden kostenlos – inklusive regelmäßiger Updates und technischer Verbesserungen. Darüber hinaus hat die Bank eine individuelle, persönliche Betreuung eingerichtet, wenn es um die konkrete Nutzung des Homebankings oder der diversen Smartphone-Applikationen geht. Kunden können einen Termin in ihrer Filiale vereinbaren, ihr Notebook, Tablet oder Smartphone mitbringen und die Mitarbeiter zeigen ihnen, wie alles funktioniert. „Der Service kommt hervorragend an. Da zeigt sich wieder, dass persönlicher Kontakt gerade in Zeiten zunehmender Digitalisierung wichtig ist und wichtig bleibt“, so Stevermann.

Deshalb werde es bei der Sparda-Bank auch keine reine robotergestützte Beratung für Finanzdienstleistungen geben. Gleichwohl denkt das Management über ein Hybrid-Modell nach, das sowohl eine Robo-Advisory-Anwendung als auch die persönliche Anlageberatung integriert. Auf eine entsprechende technische Lösung könnte die Bank aus dem genossenschaftlichen Finanzverbund zurückgreifen und folgt damit einem globalen Trend. Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Accenture wollen sich weltweit sieben von zehn Verbrauchern in den Bereichen Banking, Versicherungen und Altersvorsorge von Robotern beraten lassen. Für komplexere Bedürfnisse wünschen sich viele aber nach wie vor menschliche Interaktion. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, ihre physische Präsenz mit einer fortschrittlichen digitalen Nutzererfahrung zu verbinden und Roboter und menschliche Dienstleistungen miteinander zu integrieren.

„Wir wollen unser Geschäftsmodell weiterentwickeln und es zukunftsfähig machen für die rasch fortschreitende Digitalisierung unserer Gesellschaft“, sagt Stevermann. Die rasanten Entwicklungen, die nicht nur von den vielen neuen FinTechs, sondern auch von den digitalen globalen Platzhirschen wie Google, Amazon oder eBay vorangetrieben würden, hätten das Potenzial, die traditionsreiche Geschäftsidee nachhaltig zu verändern, sagt der Bankchef. Als ein As im Ärmel dürfte sich dabei die Nähe zum Kunden erweisen. Banken hatten schon immer einen engeren Kundenkontakt und sind in dieser Hinsicht beispielsweise den Versicherern weit voraus. „Die Qualität und Quantität des Informationsaustausches von Versicherern und ihren Kunden, die möglicherweise nur einmal im Jahr ihren Vertrag verlängern, ist einfach nicht vergleichbar mit Banken und gilt große als Hürde“, weiß Michael Klüttgens (Foto u.r.) , Leiter der Versicherungsberatung bei Willis Towers Watson in Deutschland. Deshalb versucht die Assekuranz derzeit mit Hochdruck, den bestehenden Rückstand bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle zu verringern. Mehr und mehr hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass eine nachhaltige digitale Infrastruktur unabdingbar ist, um besser mit Kunden interagieren zu können. Eine digitale Infrastruktur dürfte zukünftig ein essenzieller Vertriebskanal sein, der entweder durch eigene interne Innovationen, Joint Ventures oder Zukäufe umgesetzt werden kann. „Diejenigen, die noch zögern, laufen immer mehr Gefahr, hinter der Entwicklung zurückzufallen und insbesondere die jüngeren Generationen an innovativere Wettbewerber zu verlieren“, warnt Klüttgens. Da ist die Sparda-Bank West schon mehr als einen Schritt weiter. „Wir sehen uns zwar nicht als Vorreiter auf dem schnelllebigen und vielfach von Versuch und Irrtum geprägten Terrain der Digitalisierung“, sagt Stevermann. „Wir können und wollen uns diesen Entwicklungen aber auch nicht nicht entgegenstellen.“

Kontakt  
Diesen Artikel ...  
Artikelinformationen 
Artikel veröffentlicht am:
27.01.2017
Quelle(n):
Bildquelle: Fotolia.com/highwaystarz
Autor/in 
Stefan Hirschmann
ist Chefredakteur der Zeitschrift "die bank.
Weitere interessante Artikel 
Artikel abonnieren 
die bank | Newsfeed
Newsletter

die bank | Newsletter

Abonnieren Sie den kostenlosen redaktionellen Newsletter der Fachzeitschrift „die bank“.
Sie erhalten jeden Monat zwei Newsletter mit aktuellen Beiträgen und News.

 Anmeldung

 Newsletter-Archiv