Kapazitätssteuerung nach Kundenfokus als Überlebenskonzept
Kundensicht statt Bankbrille
 

Digitalisierung, Harmonisierung der Verkaufskanäle, Kundenbindung, Rentabilität des Kundengeschäfts, Kapazitätsdimensionierung und dann auch noch unterschiedlichste Kundenerwartungen? Bei dieser Vielfalt an Themen beschleicht viele Bankmanager das unangenehme Gefühl, „den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr zu sehen“. Mit steigender Komplexität droht auch die Sicherheit, das Richtige zu tun, verloren zu gehen.

Um die Komplexität im täglichen Geschäft zu reduzieren, wird eine möglichst einfache Struktur benötigt. Ein effizientes Steuerungsmodell für das Kundengeschäft kann diese Struktur liefern. Es reduziert viele Einzelfragen auf zwei entscheidende Leitthemen: Kundenbindung und Rentabilität. Alle weiteren Lösungen lassen sich aus diesen beiden Themen ableiten. 

Aufgrund der zentralen Bedeutung für das gesamte Kundengeschäft steht die Steuerung mittlerweile auch zunehmend im Fokus der Aufsicht. Im Vordergrund steht dabei die Frage, ob und wie gut Steuerungsmodelle geeignet sind, die Rentabilität des Kundengeschäfts nachhaltig sicherzustellen.

Hohe Kundenbindung ist die wesentliche Voraussetzung für ein stabiles Kundengeschäft. Sie determiniert das Ertragspotenzial von Universalbanken.

Die Rentabilität des Kundengeschäfts wird aber nicht nur von den möglichen Erträgen bestimmt. Sie wird unmittelbar von einer effizienten Nutzung der Kostenpositionen beeinflusst. In erster Linie geht es an dieser Stelle darum, teure Beratungskapazitäten nicht zu verschwenden. Beides lässt sich lediglich gewährleisten, wenn mit und nicht gegen die Marktentwicklung gesteuert wird. 

Navigation im Blindflug?

Die Art und Weise der Kundengeschäftssteuerung entscheidet darüber, ob Banken die tatsächlichen Erwartungen ihrer Kunden kennen oder ob sie schlimmstenfalls im Blindflug navigieren. Nur wenn Erwartungen bekannt sind, können diese erfüllt werden. Die effiziente Nutzung der Beratungsressourcen lässt sich nur sicherstellen, wenn ausreichende Transparenz besteht. 

Anders formuliert: Die großen Fragen des Retailgeschäfts werden aus der reinen Bank-Perspektive eventuell anders beantwortet als aus Kundensicht. Die Gefahr, auf Basis einer überholten Steuerungssystematik falsche Entscheidungen zu treffen und sich damit „aus dem Markt zu steuern“, war noch nie so groß wie heute.

In der Branche stellen sich viele Fragen: Wollen Kunden die Annehmlichkeiten der Digitalisierung überhaupt nutzen? Wenn ja, in welchem Umfang? Schätzen Kunden die laut Betreuungsintervallen vorgesehene Betreuung? Oder wollen sie selbst darüber entscheiden, ob und wann sie Beratung in Anspruch nehmen? Passt die Beratungsqualität dann, wenn es darauf ankommt? 

Antworten darauf unterscheiden sich mittlerweile signifikant von den bisher gewohnten. Homogene Kundensegmente gibt es nicht mehr. Die tatsächlichen Kundenerwartungen sind immer weniger vorhersehbar. Gleichzeitig wird aber das Wissen darum, was Kunden wirklich wollen, zunehmend wichtiger. Dies schafft eine paradoxe Situation für Bankmanager, die scheinbar immer schwieriger aufzulösen ist. Zumindest nicht mit herkömmlichen, rein auf den zu erzielenden Ergebnissen basierenden Steuerungsmodellen.

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Artikelinformationen 
Artikel veröffentlicht am:
19.03.2018
Erschienen in Ausgabe:
03/2018
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Quelle(n):
Bildquelle: ©somethingway / istockphoto.com
Autor/in 
Jürgen Büschelberger, Andreas Kronabitleitner
Jürgen Büschelberger ist Bundesbankdirektor und Leiter der laufenden Aufsicht bei der Hauptverwaltung München der Deutschen Bundesbank. Er hat die Zukunftseignung der „Kapazitätssteuerung nach Kundenfokus“ erstmals im Jahr 2014 anhand konkreter Umsetzungen in Banken beurteilt. Er vertritt in diesem Artikel seine eigene Meinung. 

Dr. Andreas Kronabitleitner ist Strategieberater für Banken und hat während der letzten Jahre eine Reihe von deutschen Sparkassen auf ihrem Weg zur „Kapazitätssteuerung nach Kundenfokus“ begleitet.  
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