Ratings und Social Media
Gefährdet zu viel Transparenz das Geschäftsmodell von Banken?
 

Wenn Bankkunden unzufrieden sind, besteht die Gefahr, dass sich dies schnell herumspricht. Diese Transparenz ist für Kunden gut, bereitet vielen Banken aber Kopfzerbrechen. Auf Basis einer aktuellen Studie wird erkennbar, wie Kunden und Banken die Situation einschätzen, welche Strategien es gibt und was die Erfolgsfaktoren im Umgang mit Ratings und Social Media sind.

Vergleichsportale für Finanzprodukte sprießen wie Pilze aus dem Boden. Neben den großen Namen wie Check24 oder Verivox gibt es mittlerweile diverse kleinere oder spezialisierte Anbieter, die sich nur bestimmten Produktkategorien widmen. Eines haben alle gemeinsam: Sie geben dem Kunden Orientierung und machen den Markt transparenter. Dass sie dabei eigene Interessen verfolgen und daher nicht immer neutral beraten, ist für viele Kunden nicht von Interesse.

In diesem Beitrag wird zunächst darauf eingegangen, was Kunden denken und wie sich ihr Verhalten durch Ratings und Social Media ändert. Anschließend werden die Strategien von Banken zum Umgang mit den daraus zu ziehenden Konsequenzen beleuchtet, und schließlich werden Erfolgsfaktoren für Banken beim Umgang mit Social Media aufgezeigt.

Vorab noch kurz einige Eckdaten zum Hintergrund des „Global Pricing Survey“ 2019: 1.643 Vorstände und Führungskräfte aus 33 Branchen und 31 Ländern wurden zu Pricing-Themen befragt, darunter 140 Entscheider aus dem Bereich Banken, deren Antworten für diesen Artikel analysiert wurden. Die Untersuchung war in diesem Jahr erstmals Teil der neuen globalen Simon-Kucher „Trend Radar“-Studie zum Thema Kundenratings. Dabei wurden 6.375 Konsumenten aus 23 Ländern befragt (davon 3.478 aus Europa), auf die hier ebenfalls näher eingegangen wird

Kunden reagieren auf Ratings

Jeder dritte Bankkunde in Europa greift heute auf Ratings zurück, bevor er sich für ein Bankprodukt entscheidet. In Europa haben drei von vier Kunden im letzten Monat mindestens ein Rating abgegeben. Im Mittleren Osten, wo die Kunden im Durchschnitt jünger und online-affiner sind als hierzulande, sind es bereits zwei von drei Kunden. Die Bedeutung von Ratings ist demzufolge enorm gewachsen.

Kunden geben mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Rating ab, wenn das Geschäft mit einem „sehr positiven“ oder „sehr negativen“ Erlebnis verbunden war. Bei einem sehr positiven Erlebnis erhöht sich die Rating-Wahrscheinlichkeit bei rund 70 Prozent der Kunden. Der zweitstärkste Treiber ist ein negatives Erlebnis mit 62 Prozent.

Das bedeutet für Banken, dass Mittelmaß nicht weiterhilft. Überspitzt formuliert: Nur das Übertreffen der Kundenerwartungen führt zu positiven Ratings.

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Artikelinformationen 
Artikel veröffentlicht am:
05.11.2019
Erschienen in Ausgabe:
09/2019
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Quelle(n):

Bildquelle: iStock.com/PeopleImages

Autor/in 
Johann Thieme, Benedict Schweiger
Dr. Johann Thieme ist Director bei Simon-Kucher & Partners in Bonn. Seine Beratungsschwerpunkte sind die Preis- und Produktoptimierung bei Banken, die Digitalisierung des Kundenerlebnisses sowie die Entwicklung von Monetarisierungsstrategien.

Benedict Schweiger ist Manager im gleichen Beratungshaus. Er berät Banken bei der Umsetzung kreativer Lösungen im Vertriebsmanagement sowie bei der Entwicklung von Strategien für den Umgang mit Social Media.
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