Filialnetze optimieren
Der lohnende Blick über den Tellerrand
 

In Deutschland schreitet der Filialabbau mit großen Schritten voran. Seit 2011 wurden in Summe schon mehr als 7.000 Filialen geschlossen, und Prognosen sehen bis auf Weiteres kein Ende dieses Trends. Die radikale Reduktion der Standorte senkt Kosten, macht jedoch die verbleibenden Filialen nicht attraktiver. Gesundschrumpfen ist im Filialgeschäft nur bedingt Mittel zum Erfolg. Wie Bankfilialen attraktiver werden können, zeigt der Blick über den nationalen Tellerrand.

Filialen haben einen stärkeren Einfluss auf Kundenzufriedenheit als andere Vertriebs- und Servicekanäle, im positiven wie im negativen Sinn. Ein gutes Filialerlebnis steigert die Kundenzufriedenheit stärker als eine reibungslose Online-Überweisung. Ein ärgerliches Filialerlebnis lastet schwerer als Probleme beim Online-Log-In. Die Schlussfolgerung muss daher lauten: wenn Filiale, dann richtig!

Die konsequente Positionierung als persönlicher Servicedienstleister ist der wichtigste Erfolgsfaktor im Filialgeschäft. Die schnell wachsende britische Metro Bank ist in dieser Hinsicht ein Musterschüler. Ihr Gründungsmythos besagt, dass ihre Entstehung auf der Idee beruht, den britischen Bankenmarkt mit konsequenter Kundenorientierung aufzumischen.
Die Filialen der Metro Bank öffnen und schließen beispielsweise zehn Minuten vor bzw. nach offizieller Servicezeit und das an 362 Tagen im Jahr. Bei Regen reichen Filialmitarbeiter den Kunden vor den Geldautomaten Regenschirme. Hunde werden mit Keks und Wassernapf begrüßt. Das Konzept scheint aufzugehen: Seit ihrer Gründung im Jahr 2010 hat die Bank bereits rund 1,2 Mio. Kunden gewonnen.

Filialstandorte entscheidend

Neben der Preisgestaltung ist der Standort für Kunden nach wie vor das wichtigste Kriterium für die Wahl der Bank. Für manche Filialbanken ist die Standortfrage aufgrund einer konsequenten Positionierung leicht zu beantworten. Die erfolgreiche Premium-Filialbank Santander Select aus Spanien wählt für ihre 200 exklusiven Filialboutiquen beispielsweise nur die besten Gegenden und Einkaufsstraßen.

Die erfolgreiche M-Bank aus Polen hingegen eröffnet „M-Bank-Kioske“ in Einkaufszentren. Diese bieten reduzierten Service für Einkaufende mit knapper Zeit an und sollen mit günstigen Angeboten Neukunden locken. Filialbanken, die sich breiter positionieren, müssen Standortfragen intensiver diskutieren.

Standortwahl optimieren

Datengetriebenes Vorgehen ist der Erfolgsschlüssel bei Standortfragen breit aufgestellter Ketten, das gilt auch für Filialbanken. Bis heute gilt McDonalds als das Vorbild für erfolgreiche, datengetriebene Standortwahl. Und Vernon Hill, Gründer der Metro Bank, bringt aus seiner früheren Tätigkeit als Immobilienvermittler für McDonalds umfassende Kenntnisse mit.

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Artikelinformationen 
Artikel veröffentlicht am:
14.05.2019
Erschienen in Ausgabe:
04/2019
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Bildquelle: ©101cats | istockphoto.com

Autor/in 
Ingo Garczorz, Fidelius Möst
Dr. Ingo Garczorz ist Senior Partner bei der Unternehmensberatung Berg Lund & Company. Seit 20 Jahren berät er Banken, Sparkassen und Verbände bei der Weiterentwicklung ihrer Geschäftsmodelle.

Fidelius Möst ist Manager im gleichen Unternehmen. Er verfügt über ausgewiesene Expertise im Privatkundenvertrieb von Finanzdienstleistungsinstituten.
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