Kundenbetreuung
Beratungsqualität im Firmenkundengeschäft
 

Die allgemein hohe Bedeutung einer professionellen und damit hochwertigen Kundenberatung ist innerhalb der Finanzwirtschaft unbestritten. Dennoch zeigen Markt- und Wettbewerbsbeobachtungen hierbei oftmals große Qualitätsunterschiede, die häufig in gelebtem Individualismus ihre Ursache finden. Auch die zahlreichen Sparkassen und VR-Banken, die sich in einem kompetitiven Marktumfeld durch einen hohen Qualitätsanspruch abzugrenzen versuchen, weisen hierbei teils signifikante Schwachstellen auf. Die vorliegende Ausarbeitung verdeutlicht kritische Erfolgsfaktoren hoher Beratungsqualität im Bezug auf fünf wesentliche Themenfelder: Beratungsstandards, Beratungsprozesse, Spezialisten- und Assistenzfunktionen, Qualifizierung und Weiterbildung sowie die Steuerung der Beratungsqualität. Die Erläuterung erfolgt dabei anhand einer Best-Practice-Perspektive, um zielgerichtet zur Verbesserung der Beratungsqualität in den Instituten beizutragen.

In den vergangenen Jahren durchlief die gewerbliche Kundenberatung einen beachtlichen Paradigmenwechsel, von einer tendenziell eher selektiven und produktorientierten zu einer ganzheitlichen und bedarfsorientierten Beratung, in welcher der Kunde mit seiner individuellen Situation im Mittelpunkt steht. Die Institute der Sparkassen-Finanzgruppe haben hierzu im Jahr 2005/2006 das „S-Finanzkonzept“ sowie die Volks- und Raiffeisenbanken den „VR-Finanzplan“ als strukturierten Beratungsleitfaden etabliert. Ziel war es, den Kundennutzen zu steigern, sowie durch eine umfassende Bedarfsermittlung weitere Ertragspotenziale zu heben. Vor dem Hintergrund aktueller Herausforderungen wie beispielsweise Digitalisierung, Niedrigzinsphase und Regulatorik steht die weitere konsequente Verfolgung dieser Ziele mehr denn je im Fokus der Firmenkundenberatung. Abbildung 1 verdeutlicht die hohe Relevanz einer qualitativ hochwertigen Beratung als wesentlicher Treiber der Kundenzufriedenheit und – neben Marke und Image – zur Abgrenzung gegenüber Wettbewerbern.

Steigerung der Beratungsqualität
Aktuelle Studienergebnisse zeigen, dass zwei Drittel der deutschen gewerblichen Kunden Verbesserungsbedarf bei ihrer derzeitigen Hausbank sehen. Somit wird deutlich, dass vorangegangene Anstrengungen ohne Erfolg blieben und Chancen, insbesondere im gewerblichen Kundengeschäft, nicht ausreichend genutzt wurden. Aus diesem Grund werden zur Verbesserung der Beratungsqualität anhand von fünf Themenfeldern erprobte Möglichkeiten erläutert, um Ertragssteigerungen im gewerblichen Kundengeschäft zu realisieren, Bestandskunden zu binden, Neukunden zu gewinnen und bestehende Beratungs- und Betreuungsstrukturen für den anstehenden digitalen Paradigmenwechsel zu rüsten.

Beratungsstandards
Die Basis effizienter und qualitativ hochwertiger Beratungsprozesse sind fest definierte Standards und die konsequente Umsetzung der daraus abgeleiteten Maßnahmen. Neben klaren segmentspezifischen Regelungen hinsichtlich der Betreuung der privaten Kundensphäre sowie des Einsatzes interner und externer Spezialisten muss ein angemessener Beratungsanspruch definiert werden. Dieser sollte je Kundengruppe und Gesprächsart (Strategiedialog, Verkaufsgespräch usw.) festgelegt werden und darf die Potenzialdimension der Kunden nicht außer Acht lassen. So sollten insbesondere bei potenzial- und umsatzstarken Kunden die Bedarfe in entsprechende Lösungen umgewandelt werden.

Der definierte Betreuungsanspruch erfährt erst durch Integration in eine systematische Aktivitätenplanung und -steuerung Verbindlichkeit. Somit können bereits vorhandene personelle Ressourcen potenzial- und bedarfsorientiert eingesetzt werden, sofern für die Umsetzung des Betreuungsanspruchs ausreichend Nettomarktzeit zur Verfügung steht. Dies wird beispielsweise durch die Neuadjustierung der personellen Mengengerüste, eine optimale Unterstützungsleistung durch Assistenz- und Spezialistenfunktionen sowie durch die Realisierung von Potenzialen im Bereich der Aktiv-, Passiv- und Dienstleistungsprozesse sichergestellt. Auf die Erfolgsfaktoren hinsichtlich der Ausgestaltung des Beratungsprozesses wird im Folgenden eingegangen.

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Artikelinformationen 
Artikel veröffentlicht am:
15.02.2016
Erschienen in Ausgabe:
02/2016
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Quelle(n):

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Autor/in 
Wolfgang Becher, Konstantin Lübbe
Wolfgang Becher ist Senior Manager, Konstantin Lübbe ist Consultant bei zeb.
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