Vergütungsmaßstab Zufriedenheit
Die Münchner UniCredit Bank führt die so genannte interne Kundenzufriedenheit als Leistungskriterium ein. Bereits seit drei Jahren hängt die variable Vergütung aller Filialmitarbeiter und Berater davon ab, wie zufrieden die tatsächlichen (externen) Kunden der Bank sind.
Analog dazu ist für Mitarbeiter der Zentrale im Privat- und Geschäftskunden-Bereich künftig ausschlaggebend, wie zufrieden die Filialkollegen mit ihnen sind. Alle Banker mit direktem Kundenkontakt können in Zukunft die Servicequalität der Zentralbereiche bewerten. Die Ergebnisse bilden einen Index, der in die Festlegung der variablen Vergütung einfließen wird. Der schon bislang ermittelte externe Kundenzufriedenheitsindex basiert auf jährlich mehr als 60.000 Kundenbefragungen und etwa 6.000 Testberatungen. Deren Ergebnisse haben Einfluss auf rund ein Viertel der variablen Vergütung der Filialbanker. Die erweiterte Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist Teil eines ganzen Maßnahmenpaketes für mehr Beratungsqualität. Dazu zählen außerdem Produktinformationsblätter in allen Produktkategorien, eine Schulungsoffensive der Berater sowie ein Kundentag und ein Online-Kundenforum.
