Leistungsbündelung senkt Kosten
Die Einrichtung firmeninterner Dienstleistungszentren führt zu substantiellen Einsparungen. Vier von fünf befragten europäischen Finanzdienstleistern, die prozessorientierte Dienstleistungen in internen Bereichen bündeln, haben ihre Ausgaben dadurch um 20 % und mehr gesenkt. Große internationale Firmen mit mehr als 50.000 Mitarbeitern konnten ihre Kosten besonders stark reduzieren.
Am erfolgreichsten waren dabei Unternehmen, bei denen die Nutzung dieser Zentren für alle Mitarbeiter verpflichtend war. Gleichzeitig wurde nicht selten die Qualität der Leistungen verbessert. Das geht aus einer Analyse von Bearing Point und E-Finance Lab hervor. Besonders weit verbreitet ist die Einrichtung so genannter Shared Service Center (SSC) bei der Kundenbetreuung einschließlich Call Center oder bei Zahlungsprozessen. Schon in naher Zukunft wird etwa die Hälfte aller Kunden- und Zahlungsprozesse über ein SSC abgewickelt. Auch im Forderungsmanagement sind die internen Dienstleistungszentren verbreitet. Einige der befragten Finanzinstitute nannten das Rechnungswesen als einen weiteren möglichen Aufgabenbereich. Nur selten jedoch werden die Service Center funktionsübergreifend oder über Geschäftsbereiche hinweg eingesetzt. Künftig dürften neue SSC-Modelle die traditionelle Form ablösen. So gewinnen „Expertenzentren“ an Bedeutung, die Wissen sammeln und unternehmensweit zur Verfügung stellen. Einen weiteren Trend erkennt die Studie in der Bereitstellung bankinterner SSC für externe Nutzer. Dadurch könnten weitere Einsparungen erreicht werden.
