Die virtuelle Zusammenarbeit wird erwachsen

Gerade mit Blick auf die immer stärker in den Vordergrund rückenden mobilen Anwendungen wirft die Realisierung einer integrierten Plattformstrategie im Unternehmen zunächst grundsätzliche Fragestellungen auf: Was können mobile Lösungen heute schon besser als stationäre Kommunikationsinseln? Wie gestaltet die Bank eine sinnvolle Anbindung von stationären und mobilen Lösungen? Wie lassen sich die technischen Herausforderungen bei der IT-Integration bewältigen? Welche Szenarien aus Sicht des Anwenders machen überhaupt Sinn? Und schließlich: Nach welchen Kriterien wählt man die potenziellen Lösungsanbieter aus?

Betriebswirtschaftliche Aspekte
Somit stellt sich zunächst die Frage, ob und wie sich derartige Investitionsvorhaben betriebswirtschaftlich möglichst exakt berechnen lassen. Werfen wir einen Blick in den betrieblichen Alltag: Einzelne Bauelemente wie das Festnetztelefon, Mobilfunk, PDA, Smartphones, Voice-Box, Fax, PC, Notebook sowie die an einzelnen Kommunikationsinseln vorhandenen Web- und Videokonferenzsysteme, sie alle sind zwar für viele Mitarbeiter längst ein vertrauter Gebrauchsgegenstand. Doch kaum zu übersehen ist, dass sich nicht wenige Anwender immer noch mit der kleinen Tücke abmühen. Nicht jedes Gerät funktioniert gleich reibungslos und störungsfrei.

Der entscheidende Vorteil in der mobilen Unified Communication & Collaboration (UCC) liege nun darin, so das Credo der Anbieter, die Kostenbudgets für teure Telefone am Arbeitsplatz deutlich zu senken. Entsprechende Lösungspakete, die Mobiltelefone oder das Smartphone als Nebenstellen in den normalen Kommunikationsbetrieb eingliedern, stellen dabei für viele Unternehmen die nahe liegende Lösung dar, die sich aufgrund der dadurch drastisch reduzierten Mobilfunkkosten schnell amortisieren sollen.

Der nächste Schritt wären Lösungen zur Präsenzanzeige, um unnötige Anrufe, Nachrichten oder Mails an mehrere Ansprechpartner zu vermeiden und die Kommunikation flüssiger und effizienter zu gestalten. So haben einige Produktanbieter beispielsweise spezielle Lösungspakete entwickelt, die unterschiedlichen Mobilitätsprofilen gerecht werden. Diese decken neben großen Unternehmen auch die Anforderungen von kleinen und mittelständischen Unternehmen ab.

Entsprechende mobile Endgeräte wie der Personal Digital Assistant (PDA) oder das Smartphone sollten sich somit in eine heute in der Finanzbranche häufig anzutreffende serviceorientierte IT-Architektur (SOA) einbinden lassen. Doch in der praktischen Umsetzung bereitet gerade dieser Part Schwierigkeiten, tangiert er doch bislang nicht ausreichend erprobte Prozessroutinen. Hinzu kommen gängige Kinderkrankheiten. Zum Beispiel traten bei einigen Anbietern immer wieder Störungen bei der Übergabe eines Telefonats, beispielsweise vom öffentlichen Mobilfunknetz in das Drahtlosnetzwerk (WLAN), auf dem Firmengelände auf.

Dennoch gehen die Auguren aus der IT-Welt wie die Marktanalysten von IDC davon aus, dass in den nächsten Monaten, angetrieben und ausgehend vom privaten Endkonsumenten, die beiden Welten von Festnetz und Mobilfunk weiter dynamisch zusammenwachsen. Im Fachjargon wird dieser Trend als Fixed Mobile Convergence (FMC) bezeichnet. Der nächste Schritt in der Umsetzung dieser Philosophie bestünde dann darin, die jeweils darin integrierte Telefonielösung vollständig mit weiteren Kommunikationskanälen im Unternehmen zu verschmelzen, bis hin zur Einbettung profitabler neuer Geschäftsmodelle, die sich irgendwann konkret rechnen sollen.

Der frühe Markt für mobile UCC-Anwendungen wird laut den Marktforschern von IDC vor allem von IT-Serviceprovidern vorwärts getrieben. Jedoch gibt es kaum einen Anbieter, der die Vielfalt der IT-Systeme und Anwendungen aus Anwendersicht vollständig abdecken kann. Trotz vermeintlich eingängiger Lösungsformeln sieht die Praxis also etwas unübersichtlich aus. Deshalb sollten Unternehmen unabhängig von der Branchenzugehörigkeit die zentralen Fragen bereits in der Phase der Projektsondierung adressieren: Handelt es sich nur um die Anbindung von mobilen Mitarbeitern oder existieren unterschiedliche Arbeitsplatzprofile? Wird nur die direkte Kommunikation von Mitarbeitern berücksichtigt oder sollen Prozesse – etwa direkt im Call Center – integriert werden? Welche Kommunikationskanäle sind jeweils dazu erforderlich?

Startpunkt richtig festlegen
Wer bei diesen Fragestellungen freilich nach einer allgemein gültigen Definition sucht, wird kaum fündig. In der eben bis dato nicht vorhandenen universellen Lösung stellt sich beispielsweise die Frage, ob die Internettelefonie (Voice over IP, kurz VoIP) den Dreh- und Angelpunkt eines jedes Innovationsvorhabens darstellt. Auf den ersten Blick erscheint VoIP tatsächlich als einer der zentralen Treiber für UCC-Lösungen zu fungieren.

Auf der anderen Seite ergeben sich dadurch neue und oftmals kaum kalkulierbare Risiken bei der IT-Integration bzw. Migration. Kurzum, der Startschuss über den Ausgangspunkt einer VoIP-basierten Integration bzw. Migration ist nicht zwingend notwendig. Denn spezifische Kommunikationslösungen etwa auf Basis einer Softwaresuite ermöglichen es, auf bestehenden Infrastrukturen sowohl in der IT als auch bei der Kommunikationsinfrastruktur aufzusetzen.

Die Marktforscher von Berlecon Research definieren unter dem gängigen Fachbegriff der mobilen UCC-Konzepte folglich ein breites Spektrum an Anwendungen und Systemen. Die mobile Lösung, die alle spezifischen Anforderungen auf breiter Integrationsbasis abdeckt, sie gibt es also (noch) nicht. Vielmehr decken die verschiedenen Anbietergruppen jeweils spezialisierte Aspekte ab. Diese sollen im weiteren Verlauf beleuchtet werden.

Integrationshürden nicht vernach­lässigen
Eine UCC-Strategie unter wirkungsvoller Einbindung der mobilen Kanäle setzt parallel zur Definition der notwendigen technologischen Parameter die effektiv organisierte Zusammenarbeit unterschiedlicher Verantwortungsbereiche im Unternehmen voraus. Stimmen hier die Voraussetzungen nicht, kann auch die technische Lösung nur ein begrenztes Potenzial entfalten. Berlecon Research sieht den Pferdefuß hier in der derzeit existenten Vielfalt der Plattformsysteme, die unter Umständen einen erhöhten Entwicklungs- und Administrationsaufwand der darin gruppierten Anwendungen nach sich ziehen.

Die Folge: Der unsichere Ausgang der „Plattformschlacht“ unter den großen Anbietern um eine standardisierte mobile IT-Umgebung erhöht aus Anwendersicht das Investitionsrisiko. Trotz der damit aus Unternehmensperspektive verbundenen konzeptionellen Unwägbarkeiten führt an einer individuell maßgeschneiderten (mobilen) UCC-Strategie im Unternehmen in absehbarer Zeit kein Weg vorbei. Auch die Marktforscher von Frost & Sullivan kommen mit Blick auf den europäischen Markt zu diesem eindeutigen Ergebnis.

Fast die Hälfte der befragten Unternehmen sah in einer Umfrage im Argument der Produktivitätssteigerung einen der Hauptgründe für die geplante Aufstockung der Budgets im Bereich Kommunikation und Kollaboration. Für Führungskräfte liegen die Vorteile in einem niedrigeren Reisebudget, einer flexibleren Arbeitsumgebung, angesichts eines technologisch allgemein anerkannten Reifesprungs, der eine klar definierte Kapitalrendite (ROI) auch bei mobil angebundenen Endgeräten in Reichweite rücken lässt.

Kurzum: Wer heute über Kommunikations- und Kollaborationsprozesse im Unternehmen optimiert und dabei die Realisierung von UCC-Konzepten in Erwägung zieht, der kommt am Thema Mobilität nicht mehr vorbei. Dabei stellen sich folgende Herausforderungen:

Erstens: UCC-Konzepte entfalten nur die halbe Wirkung, wenn diese nur über fest verankerte Arbeitsplätze realisiert werden. Denn viele Mitarbeiter verbringen nicht ihre gesamte Arbeitszeit am PC. Sie sind in Meetings, irgendwo auf dem Campus unterwegs, beim Kunden oder befinden sich auf Geschäftsreise.

Zweitens: Gerade in der Zeit „unterwegs“ sind flexible UCC-Anwendungen von Nöten, etwa um möglichst schnell den richtigen Ansprechpartner zu finden und mit diesem über das geeignete Medium zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten.

Drittens: Umgekehrt machen UCC-Konzepte auch für die Mitarbeiter am Desktop-Arbeitsplatz wenig Sinn, wenn ein Großteil der Kollegen – darunter häufig auch Entscheidungsträger – darin nicht integriert ist.

Viertens: Durch die Ausstattung vieler Mitarbeiter mit Mobiltelefonen und Smartphones konnte die physische Erreichbarkeit zwar verbessert werden, gleichzeitig entstanden jedoch neue Herausforderungen.

Fünftens: Komfort und Erreichbarkeit: Mitarbeiter agieren heute mit einer Vielzahl an Endgeräten, Telefonnummern und Mailboxen. Damit wird nicht nur der Komfort der Mitarbeiter beeinträchtigt. Auch die Erreichbarkeit für Kunden und Partner wird eingeschränkt. Es erfordert nicht selten mehrere Anläufe, um herauszufinden, unter welchem Endgeräte der passende Mitarbeiter tatsächlich zu erreichen ist.

Sechstens: Kostenbudget: Viele Unternehmen klagen über steigende Kosten durch den zunehmenden Anteil an Mobiltelefonaten selbst innerhalb des Unternehmensgeländes. Noch wichtiger ist eine wachsende Zahl von Verantwortlichen in der Informations- und Kommunikationstechnologie, die sich über den steigenden Administrationsaufwand beklagen. Schließlich müssen die Endgeräte auch verwaltet und in das maßgeschneiderte Sicherheitskonzept von Unternehmen eingebunden werden.

Aus dem zuvor beschriebenen heterogenen Szenario zu den Herausforderungen lässt sich eine Zwischenbilanz erstellen: Mobile UCC fasst als Dachbegriff unterschiedliche Lösungen zusammen, um die oben genannten Erfolgsbedingungen zu adressieren. Verschiedene Anbietergruppen decken demzufolge spezielle Aspekte ab – und sie bilden diese in ihren jeweiligen Produktphilosophien ab. Die einzelnen Bereiche variieren demzufolge stark hinsichtlich ihrer eingelösten Anforderungsprofile. Dazu gehören etwa:

• Fixed-Mobile-Convergence-Lösungen – im Fokus stehen folgende Elemente: Erreichbarkeit – eine Nummer, eine Mailbox, ein Anrufjournal – häufig auch Einsparung von Telefonkosten (zum Beispiel in Zusammenhang mit dem Aufbau eines WLAN-Netzes).
• Mobile Unified Communication: Typische UC-Funktionalitäten liegen in der Präsenz, Steuerung des Mobilgeräts vom PC über Computer Telephony Integration (CTI) oder im Zugriff auf Kundendatenbanken.
• Mobile Collaboration: Erweiterung von Lösungen hin zum Mobilgerät.
• Mobile Business: Zugriff auf Prozessanwendungen, wobei das Smartphone sich für viele Nutzergruppen, zum Beispiel im Umfeld des Verkaufs, immer mehr zur zentralen Kommunikations- und Informationsplattform entwickelt.

Die Anwender haben bei ihren Investitionsvorhaben nicht nur unterschiedliche und teils heterogene Nutzerszenarien zu fokussieren, sondern auch die allgemeine Marktentwicklung mit in ihre Überlegungen einzubeziehen. Generell lösen sich die Grenzen zwischen Smartphone und der Desktop-Umgebung immer mehr auf. Unterschiedliche „mobile UCC-Ansätze“ wachsen zusammen. Der intensive Wettbewerb im mobilen Markt für Endgeräte und Plattformen wirkt sich dabei sowohl förderlich als auch hemmend aus.

Die Markttreiber liegen in der deutlichen Verbesserung von Funktionalität und Bedienbarkeit der Endgeräte, bis hin zu neuen Endgerätetypen wie dem TabletPC. Zudem bieten „App-Stores“, also das Herunterladen von kleinen Zusatzelementen aus dem Netz, neue Spielmöglichkeiten für die Entwicklung und den Vertrieb von UCC-Anwendungen. Die Markthemmnisse liegen in der Vielfalt der Plattformsysteme, die für einen erhöhten Entwicklungs- und Administrationsaufwand sorgen kann

Hype um Apps treibt den Markt
Wie marktreif sind also die derzeit im Markt erhältlichen Lösungen aus Nutzersicht in Bezug auf mobile UCC-Konzepte und Applikationen? Die Marktanalysten von IDC sehen die telefoniebasierte Fixed-Mobile Convergence (FMC), also das Zusammenwachsen von Fest- und Mobilfunknetzen, als die erste Phase in der Umsetzung einer vollständig integrierten mobilen Gesamtstrategie an. Diese wird hauptsächlich von der Forderung nach Kostensenkungen und der Kontrolle über die mobile Sprachkommunikation getrieben.

Trotz erheblicher Probleme in der Vergangenheit gewinnt FMC laut den Marktforschern in Europa weiter an Boden und wird sich im Laufe der nächsten beiden Jahre weiterentwickeln. In der zweiten Etablierungsphase treten integrierte Applikationen für die virtuelle Zusammenarbeit wie Präsenzlösungen und Instant Messaging auf den Plan, mit einer deutlich höheren Benutzerfreundlichkeit. Dadurch rückt mittelfristig eine europäische Standardisierung in Reichweite, dank derer sich die unterschiedlichen Anwendungen allmählich aus der Erprobungsphase heraus entwickeln.

Der frühe Markt wird dabei zweifellos von den Telekommunikationsunternehmen getrieben. Aber auch IT-Branchenspezialisten und Anbieter mit hohem Standardisierungs-Potenzial treten auf den Plan. Somit lässt sich abschließend bilanzieren: Mobile UCC hat an strategischer Bedeutung wie an fachlicher Präzision hinzu gewonnen. Beispielhaft wäre hier der Trend zum flexiblen Arbeiten zu nennen, der durch finanzielle Sparmaßnahmen in den Unternehmen begünstigt wird.

Auch die Bewältigung von Krisenszenarien spielt mittlerweile – verstärkt durch konkrete aktuelle Ereignisse – eine gewichtige Rolle im strategischen Kalkül. Die Unternehmen rüsten sich aufgrund von durchaus denkbaren Systemausfällen verstärkt für so genannte Business-Continuity-Lösungen, wie sie etwa im Zuge der „Aschewolke“ nach dem isländischen Vulkanausbruch im Frühjahr 2010 verstärkt nachgefragt wurden. Mobile Lösungen haben sich der Vorgabe zu stellen, den stationären Festnetzlösungen mindestens ebenbürtig zu sein. In welchen Bereichen und Abteilungen sich davon profitieren lässt, hängt letztlich von der Einzelfallbetrachtung ab.

In der Regel betreibt jedes Unternehmen mobile Lösungen komplementär zu Festnetzlösungen, um die Effizienz der Unternehmenskommunikation zu optimieren. Denn angesichts der Tatsache, dass europäische Unternehmen fast die Hälfte ihrer Geschäfte außerhalb des Firmennetzwerks abwickeln, dürfte die Mobilkommunikation künftig deutlich mehr als eine „Insellösung“ in der vernetzten IT-Landschaft darstellen. Kurzum: Mobile Lösungen ermöglichen ein besser integriertes, weil flexibles Arbeiten.

Der Vertrieb kann seine Zeit verstärkt den Kunden widmen. Außerdem können jene IT-Spezialisten flexibler und rascher reagieren, die für die Aufrechterhaltung des Unternehmensbetriebs (Business Continuity Management) Sorge tragen. Gerade in einem akuten Krisenfall entfalten mobile UCC-Konzepte in der Geschäftswelt ihr volles Potenzial. Treten wie im vergangenen Jahr gleich mehrere unerwartete Phänomene zutage, wie neben einem Vulkanausbruch ein kurzfristig anberaumter Streik oder ein wetterbedingter Ausfall bei den Fluglinien, dann lässt sich durch eine reibungslos funktionierende mobile Zusammenarbeit zumindest die Schadenshöhe in akzeptablen Grenzen halten.