Der sensible Umgang mit Schuldnern lohnt

Angesichts enger Margen und eines hohen Marktsättigungsgrads wird es immer schwieriger, das Kreditgeschäft mit Privatkunden und Kleinunternehmern rentabel zu gestalten. Ob sich ein Kredit­institut dennoch erfolgreich behaupten kann, hängt weitgehend davon ab, ob es ihm gelingt, die richtige Strategie zur richtigen Zeit anzuwenden und das Potenzial jedes einzelnen Kunden auszuschöpfen. Denn die Akquirierung von Neukunden ist langwierig und teuer. Die intensive Bearbeitung der Kundenbeziehungen genießt in den meisten Finanzinstituten deshalb einen hohen Stellenwert.

Kommt ein Kunde bei der Rückzahlung eines Kredits allerdings in Verzug, ist die mühsam aufgebaute Beziehung schnell gestört. Selbst Kunden mit hohem Zukunftspotenzial geraten vielfach aufgrund aktueller Zahlungsstörungen in hoch automatisierte Mahnprozesse, an deren Ende nicht selten das Ende der Geschäftsbeziehung steht. Dabei lohnt es sich, auch in dieser Phase der Kundenbeziehung den gesamten Kundenwert im Auge zu behalten und eine individualisierte Betreuung zu gewährleisten.

Gerade jüngere Schuldner lernen oft aus ihrer misslichen Situation und zählen häufig in späteren Lebensjahren zu den Wunschkunden. Positive Erfahrungen mit einem Kreditinstitut in schwierigen Zeiten können die Kundenbindung stärken und zu einer Absenkung der Abwanderungsquote beitragen. Ist ein Kunde erst einmal verloren, ist eine Rückkehr dagegen unwahrscheinlich.

Eine differenzierte Vorgehensweise bei der Bearbeitung von Verzugskonten kann durchaus geschäftsfördernd sein. Die Ursachen für Zahlungsstörungen sind sehr vielfältig. Es gibt Fälle mit lediglich vorübergehenden Zahlungsschwierigkeiten sowie Kunden, die ihre Zahlungen zuverlässig vornehmen – allerdings stets mit einem Verzug von wenigen Tagen. In solchen Fällen ist es von Vorteil, zunächst auf eine Bearbeitung zu verzichten und den Kunden zu beobachten. Das spart nicht nur Bearbeitungskosten, sondern ist auch der Kundenbeziehung zuträglich, denn forsches Vorgehen von Seiten der Banken stößt meist auf Missbilligung auf Kundenseite. Dies gilt insbesondere für Kunden, die bei derselben Bank weitere Konten mit positiven Salden führen. Es ist also durchaus Fingerspitzengefühl gefragt.

Flexibilisierung der Mahnprozesse
Hoch automatisierte Mahnprozesse verhindern häufig den Blick auf die Ursachen der Rückstände einzelner Debitoren und erschweren eine individuell optimierte Kundenansprache. Ein hoher Automatisierungsgrad ist jedoch aufgrund des enormen Kostendrucks und der geringen Margen im Retail Banking unumgänglich. Um dennoch zu verhindern, dass Forderungsmanagement und Beitreibung zu einer Einbahnstraße für den Kunden werden und die Beziehungspflege weitgehend eingestellt wird, bedarf es besonderer Lösungen, die es erlauben, individualisierte Entscheidungen mit hoch automatisierten Prozessen zu verbinden.

Die Herausforderung besteht darin, das Mahnwesen individueller und kunden­orientierter zu organisieren, und gleichzeitig eine möglichst hohe Effizienz in der Bearbeitung zu erzielen. Was zunächst wie ein unvereinbarer Zielkonflikt erscheint, ist durchaus lösbar. Denn einen Ausweg bieten moderne Lösungen, die es erlauben, Mahnprozesse hoch automatisiert und dennoch flexibel zu gestalten. Der Schlüssel dazu liegt in einer risikodifferenzierten Segmentierung und Behandlung von Konten und Kundengruppen.

Kundenverhalten antizipieren
Zur Einteilung von Konten und Kunden nach Risikogruppen und zur Bestimmung des zu betreibenden Aufwands je Konto und Kunde orientieren sich viele Kreditinstitute an der Höhe des aktuellen Kontostands und der ausstehenden Beträge. Konten mit hohen Salden wird durch diese Vorgehensweise eine ganz besondere Bedeutung zugemessen, während jenen mit geringeren Salden ein niedrigerer Prioritätsstatus zugewiesen wird. Diese einfache Vorgehensweise ist durchaus angemessen, führt allerdings nicht zu optimalen Ergebnissen. Vor allem bei Konten im mittleren Bereich greift der rein saldo-basierte Ansatz zu kurz, denn mit eindimensionalen Methoden lässt sich solch eine heterogene Gruppe nur sehr grob segmentieren und bearbeiten.

Bessere Ergebnisse versprechen Methoden auf der Basis von Predictive Analytics. Diese umfassen komplexe statistische Modelle, mit deren Hilfe sich die Ausfallwahrscheinlichkeit und somit das mit einem Konto verbundene Risiko sowie künftiges Kundenverhalten prognostizieren lassen. Dazu wird für jedes Konto und jeden Kunden ein Score generiert. Im Kreditrisikomanagement ist der Einsatz von Prognosen in Form prädiktiver Scores schon seit Jahrzehnten verbreitet. Die Scores liefern für die Kreditvergabe wertvolle Informationen bezüglich der Bonität von Kunden und erleichtern im Portfoliomanagement die Planung von Marketingmaßnahmen.

Bekannt ist insbesondere der so genannte Verhaltensscore. Er ermöglicht es, Strategien aufzubauen, um Kunden zu segmentieren und individuelle Maßnahmen zu definieren. Der Verhaltensscore liefert außerdem einen Anhaltspunkt dafür, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kredit innerhalb der nächsten sechs bis zwölf Monate ausfallen wird. Durch eine Übertragung dieser Methoden auf das Forderungsmanagement und die Beitreibung, ist es möglich, das Kundenbeziehungsmanagement auf diese Bereiche auszudehnen.

Zahlungsstörungen richtig einschätzen
Wie die Erfahrung zeigt, lassen sich Zahlungsstörungen am besten beheben, wenn diese schon frühzeitig erkannt und mit den richtigen Maßnahmen bearbeitet werden. Zahlungsstörungen entstehen nur selten plötzlich. Meist kündigen sie sich bereits Monate im Voraus an. Sind Privatpersonen tatsächlich in eine finanzielle Schieflage geraten, reizen sie zum Beispiel meist zuerst sämtliche Kredit­linien aus. Bis zum tatsächlichen Ausfall der ersten Zahlungen können auf diese Weise mehrere Monate vergehen. Um derartige Anzeichen frühzeitig zu antizipieren und zu erkennen, ist es für Kreditinstitute deshalb unabdingbar, stets einen genauen Überblick über sämtliche Konten eines Kunden zu haben.

Dazu müssen die IT-Systeme vernetzt und so eingerichtet werden, dass sie sämtliche kundenbezogenen Daten verarbeiten können. Oder aber es kommt ein modernes Customer Management System zum Einsatz, das eine einfache Integration mit den Systemen für Forderungsmanagement und Beitreibung erlaubt und auf diese Weise eine Gesamtsicht auf den aktuellen Stand der verschiedenen Konten als auch deren Historie erlaubt. Können in dieses System zusätzlich auf die Zukunft ausgerichtete Informationen in Form von prädiktiven Scores integriert werden, entsteht ein umfassendes Bild, auf dessen Basis die Kundensegmente selektiert und die Kundenansprache gezielt geplant werden kann.

Fein-Tuning mit Collection Scores
Nach Auftreten einer ersten Zahlungsstörung sollte der Prognosezeitraum deutlich verkürzt werden, um das mit einem Konto verbundene Ausfallrisiko präziser zu steuern und durch einen angemessenen Umgang mit dem Kunden und durch die richtige Ansprache die Ergebnisse zu optimieren. Insbesondere in der Frühphase, das sind die ersten 60 bis 90 Tage nach Auftreten der ersten Zahlungsstörung, ist noch nicht klar, ob ein Kunde seine finanziellen Schwierigkeiten kurzfristig überwinden kann. In dieser Phase muss der Kunde genau beobachtet und sein Verhalten für deutlich kürzere Zeiträume prognostiziert werden.

Hier greifen speziell für das Forderungsmanagement und die Beitreibung entwickelte Collection Scores. Diese erlauben einen kurzfristigeren Prognosezeitraum sowie eine Segmentierung nach Risikogruppen als Basis für die Planung geeigneter Kommunikations- und Bearbeitungsmaßnahmen  ” 1. Dazu gehören Maßnahmen von der frühzeitigen Ansprache zur Restrukturierung der Kreditbeziehung bis hin zur Rückführung des Exposures und frühzeitigen Beitreibung, um den Anteil an den vom Kunden noch leistbaren Zahlungen zu maximieren. Im Forderungsmanagement geben Collection Scores Auskunft darüber, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde in die nächste Bearbeitungsphase wandern wird (Roll Rate). In der Beitreibungsphase wird mit ihrer Hilfe hingegen der erwartete Beitreibungserfolg (EBB) kalkuliert.

Optimierte Strategie und Ressourcenplanung
Um sowohl das Ziel der Kundenbindung als auch das Ziel der Ausfallminimierung stets gegeneinander abwägen zu können, ist es notwendig, die im Forderungsmanagement und in der Beitreibung angewandten Strategien permanent zu überprüfen und anzupassen. Die eingesetzten Systeme sollten deshalb die Simulierung von Alternativstrategien auf Basis historischer Daten ermöglichen und es erlauben, diese neuen Strategien mit Hilfe des so genannten Champion-/Challenger-Verfahrens zunächst auf ein Teilportfolio anzuwenden. Dazu wird der Alternativprozess (Challenger) parallel zum Hauptprozess (Champion) in die operative Umgebung eingeführt. Übertrifft eine Challenger-Strategie die bestehende Strategie, kann diese in den Champion-Status erhoben und für das gesamte Portfolio eingesetzt werden. Angesichts der Fülle an Daten und möglichen Handlungsalternativen bedarf es zur Optimierung von Strategien für das Forderungsmanagement besonders leistungsstarker Lösungen.

Moderne Systeme geben dem geschulten Personal einen detaillierten Überblick über die gesamte Kundenbeziehung sowie Hinweise zum Umgang mit dem Debitor. Der Berater sieht anhand der im System vorgehaltenen Daten zum Beispiel, welche Konten einem Kunden zuzuordnen sind, zu welchem Kundensegment ein Kunde gehört und in welcher Bearbeitungsphase sich der Kunde gegenwärtig befindet. Für die optimale Kundenansprache sind in diesem System idealerweise Gesprächsleitfäden hinterlegt. Das System bietet dem Berater außerdem die notwendigen Grundlagen, um die Ergebnisse seiner Kundenkontakte strukturiert sowie vollständig zu erfassen und diese systembasiert zu überwachen.

Auf diese Weise ist es möglich, die Kundenkontakthistorie lückenlos zu verfolgen und, falls es das Organisationsmodell vorsieht, die Datensätze komplett an die Mitarbeiter einer zentralen Stelle für Forderungsmanagement und Beitreibung weiterzugeben. Eine Zentralisierung des Forderungsmanagements hat den Vorteil, dass sich Kundenberater ihren originären Kundenbeziehungen zuwenden können und die persönliche Beziehung nicht aufgrund der schwierigen Situation belastet wird. Diesen Übergang gilt es freilich besonders sensibel zu gestalten. Eine nahtlose Übergabe der Kundendaten ist natürlich auch hier erforderlich. Auch Banken mit einem dichten Filialnetz können also von einer solchen Organisation profitieren. In Direktbanken ist ein zentralisiertes Forderungsmanagement ohnehin bereits Realität.

Zusammenfassung
Das Potenzial, das eine gelungene Kundenbeziehungspflege mit Inhabern von Verzugskonten bieten kann, wird bisher von nur wenigen Kreditinstituten genutzt. Angesichts der hohen Kosten in der Neukundengewinnung lohnt es sich jedoch, auch in dieser Phase den Customer Lifetime Value des Kunden im Auge zu behalten. Integrierte Softwarelösungen für Customer Management, Forderungsmanagement und Beitreibung verschaffen hierzu den notwendigen Überblick. Denn so mancher Kunde mit Zahlungsstörungen kann in späteren Lebensabschnitten zu den Wunschkunden zählen. Um dennoch einen hohen Automatisierungsgrad in der Bearbeitung von Verzugskonten zu erreichen, bietet sich der Einsatz von Predictive Analytics und von Lösungen für das Entscheidungsmanagement an. Mit diesen Mitteln lassen sich Kundensegmente deutlich feiner unterteilen und Mahnprozesse risikodifferenziert flexibilisieren. So werden Risikokosten verlässlich gesenkt und Kundenbeziehungen gestärkt.