Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Das Wohlwollen der Kunden zurückgewinnen
In jedem Unternehmen kommen Fehler vor. Dies hat nicht nur die Verärgerung der betroffenen Kunden zur Folge. Vielmehr werden die negativen Erfahrungen im Freundes- und Bekanntenkreis weitererzählt – und das sehr intensiv, wie eine aktuelle Gallup-Untersuchung zeigt. Umso wichtiger ist daher der richtige Umgang mit Beschwerden. Auf diese Weise lässt sich nicht nur das Wohlwollen der Kunden zurückgewinnen, gutes Beschwerdemanagement kann sogar zu einer Steigerung der Kundenbindung beitragen.
Marco Nink
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Adressrisikomodelle
Die Risikoeinschätzung verbessern
Werden im Risk Management der Banken die Unsicherheiten bei der Schätzung von Risikoparametern ausgeblendet, kann dies insbesondere bei Adressrisiko- Portfolien hoher Bonität zu einer erheblichen Unterschätzung des Kapitalbedarfs führen. Für eine konsistente Risiko-Return-Steuerung bietet sich ein Bayes-Ansatz an, der die Schätzunsicherheit berücksichtigt. Der folgende Beitrag zeigt die Umsetzung und die Ergebnisse eines solchen Modells.
Ralf Korn,
Nina Fraß,
Stephan Vorgrimler,
Jan Schnabl
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Preis -Scorecard
Systematisch die Ertragskraft stärken
Die Balanced Scorecard ist ein geeignetes Instrument, um die finanziellen Oberziele einer Bank in vorgelagerte strategische und operative Werttreiber herunterzubrechen. Ein entscheidender Werttreiber für Banken ist dabei die Einführung eines professionellen Preis- und Vertriebsmanagements, die durch spezielle Preis-Scorecards unterstützt werden sollte.
Georg Wübker,
Christoph Bauer
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Attraktive Filialformate
Erlebniswelten für Kunden
Für Filialbanken ist der stationäre Vertrieb immer noch der wichtigste Ertrags- und Wachstumstreiber. Das soziogeografische Marktumfeld in Deutschland ist jedoch geprägt von signifikanten Veränderungen: Bevölkerungs- und Kaufkraftwanderungen in die Wachstumskerne führen dazu, dass sich attraktive geographische Märkte verschieben. Gleichzeitig verändert sich die Wettbewerbsstruktur im Retailgeschäft. In der Gunst der Kunden gewinnen moderne Filialformate mit neuen Erlebniswelten immer mehr an Bedeutung.
Rainald Kirchberg,
Dominik Georgi
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Outsourcing in der Finanzwirtschaft
Gibt es eine optimale Wertschöpfungstiefe?
Outsourcing – ein Modebegriff der lange Zeit als zentraler Hebel zur Steigerung von Profitabilität und Effizienz deutscher Banken gesehen wurde. Die Organisation sollte verschlankt, und die Kosten gesenkt werden. Doch hat es sich gelohnt – dem Vorbild der Automobilindustrie folgend – ganze Bereiche auszulagern? Die folgende empirische Untersuchung gibt Antworten auf diese und weitere Fragen rund um die Wertschöpfungstiefe.
Holger G. Köckritz,
Roman Simschek,
Markus Schimmer
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Sales Excellence in Banken und Sparkassen
Optimierungsfelder für profitables Wachstum
Immer wieder verläuft die Ergebnisentwicklung in ausgewählten Geschäftsfeldern nicht planmäßig, so dass eine Optimierung oder Restrukturierung notwendig erscheint. Eine aktuelle Studie offenbart, dass unter anderem Trainingspotenziale in der Vertriebsmannschaft nicht oder nur wenig systematisch identifiziert sind, immer noch viele Kunden nicht im optimalen Vertriebsweg betreut werden, die Kundenausschöpfung sehr zu wünschen übrig lässt und das Marktwissen noch deutlich ausgebaut werden kann. Der vorliegende Beitrag zeigt die Optimierungspotenziale auf.
Peter Klenk
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Handlungsorientiertes Risikomanagement
New Risk Paradigm
Die Finanzkrise hat Verbesserungspotenzial im Risikomanagement der Banken offengelegt. Ein Umdenken ist notwendig. Gefordert ist eine Entscheidungsunterstützung, die nicht nur auf eine rein mathematische Risikobeurteilung vertraut, sondern durch szenariobasierte Lagebilder zu einer umfassenden Einschätzung kommt und dem Management in Krisensituationen Handlungsoptionen aufzeigt. Ein Konzept zur Neugestaltung des Risikomanagements bei Banken ist das New Risk Paradigm.
Uwe Stegemann,
Arno Gerken,
Thomas Poppensieker
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Comprehensive Risk View
Klare Sicht auf die Risiken
Um eine klare Sicht auf die Risiken des Bankgeschäfts zu erhalten, ist es wichtig, neben der ökonomischen auch die bilanzielle und die regulatorische Perspektive einzunehmen. Dieser Notwendigkeit haben die Regulatoren in ihrer Forderung nach einem „Comprehensive Risk View“ Ausdruck verliehen. Erst durch die integrative Risikomessung ist eine konsistente Gesamtbanksteuerung möglich.
Mike Dietzel,
Steffen Hortmann
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Vom Versandhandel lernen
Strategiewechsel im Forderungsmanagement
In den kommenden Jahren wird sich der Stellenwert des Forderungsmanagements der Kreditinstitute deutlich verändern. Das bietet die Chance, die Leistungsfähigkeit des Mahn- und Abwicklungsbereichs zu steigern und auch neue Geschäftsfelder zu erschließen. Diese Entwicklung hat der Versandhandel bereits in den 1980er Jahren begonnen. Banken können von den umfangreichen Erfahrungen dieser Branche profitieren und die eigene Strategie optimieren.
Daniela Vetter,
Sébastien Martin
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Risikomanagement im Neue-Produkte-Prozess
Wenn Banken Neuland betreten
Im Rahmen der so genannten Neue-Produkte-
Prozesse (NPP) fordert die Bankenaufsicht eine Analyse des Risikogehalts solcher Geschäftsaktivitäten, bei denen ein Kreditinstitut Neuland betritt. Hierbei geht es nicht nur um die Kreation komplexer Finanzinnovationen, sondern auch um die Erschließung neuer Märkte oder die Implementierung bislang nicht genutzter Vertriebswege. Ein sinnvoll gestalteter NPP dient der Risikominimierung und Kontrolle, verkürzt die Time to Market und erhöht die Ressourceneffizienz.
Christian H. Moerler,
Konstantin Fundulus
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Financial Reporting
Neues Format für internationale Jahresabschlüsse
Der International Accounting Standards Board (IASB) und der Financial Accounting Standards Board (FASB) planen hinsichtlich der Darstellung von Jahresabschlüssen grundlegende Änderungen. Die bisherigen Überlegungen hierzu mündeten in das Diskussionspapier „Preliminary Views on Financial Statement Presentation“, das die Ergebnisse der Phase B des gemeinsamen Projektes „Darstellung des Abschlusses“ widerspiegelt. Derzeit beraten die Boards, auch auf Basis der zahlreichen eingegangenen Stellungnahmen, über den weiteren Fortgang des Projekts.
Ingmar Wulfert
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CRD -Änderungsrichtlinie
Weiterentwicklung der europäischen Bankenaufsicht
Im Mai 2009 verabschiedete das EU-Parlament regulatorische Änderungen zur Banken- und Kapitaladäquanzrichtlinie (CRD-Änderungsrichtlinie), die zwischenzeitlich auch vom EU-Rat angenommen worden sind. Diese aufsichtsrechtlichen Neuerungen müssen bis zum 31. Oktober 2010 in nationales Recht umgesetzt werden. Die wichtigsten Änderungsbereiche werden im Folgenden vorgestellt.
Hermann Schulte-Mattler,
Karl Dürselen
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Den Preisfindungsprozess optimieren
Professionelles Pricing
Professionelles Pricing Eine stringente Preissteuerung erfordert eine intensive Auseinandersetzung mit bestehenden Preisfindungsprozessen, deren Querschnittsfunktion sowie den Möglichkeiten einer toolbasierten Unterstützung. Die Durchführung einer Marktforschungsstudie oder ein zweitägiger Workshop mit Führungskräften kann dies nicht ersetzen. Vielmehr entsteht erfolgreiche Preissteuerung auf Basis einer systematischen Zusammenführung und Aufbereitung pricingrelevanter Informationen.
Peter Klenk
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SB-Vertrieb
Hat die Zukunft schon begonnen?
Das Equipment rund um die Selbstbedienung bietet enormes Potenzial für den Bankvertrieb. Wie aber können Kreditinstitute ihre Kunden speziell über den SB-Kanal stärker an sich binden oder sogar Neukunden gewinnen? Welche Strategien führen zum Erfolg und welche Investitionen zahlen sich aus? Antworten auf diese Fragen gibt die Studie „Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung“, die das Forschungsinstitut ibi research in Zusammenarbeit mit der Sarros GmbH durchgeführt hat. Der Autor erläutert die zentralen Ergebnisse.
Marco Nirschl
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Bankmarketing
Web-Werbung im Trend
In Zeiten knapper Budgets rückt auch das Thema Marketingeffizienz verstärkt ins Blickfeld. Es gilt, sich konsequent solchen Kommunikationsinstrumenten zuzuwenden, die bei überschaubarem Aufwand verlässlich mehr leisten. Der Trend weist dabei eindeutig in Richtung Online-Werbeformen, denn eine vertriebliche Optimierung der Kommunikation lässt sich hier in der Regel mit einem Etat erzielen, der im Vergleich zu klassischen Medienformaten sehr gering ausfällt.
Alexander Klee,
Tim Juretzki
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Operational Risk Controlling
Schadensfälle präzise erfassen und bewerten
Ein wichtiges Element des Controllings Operationeller Risiken ist die Sammlung von Schadensfällen. Dies erfordert Kriterien, die es ermöglichen, einen Schadensfall sowohl unter qualitativen als auch unter quantitativen Gesichtspunkten zu bestimmen und zu bewerten. Da es im Rahmen von Basel II hierzu keine eindeutigen Aussagen gibt, ist es erforderlich, die Kriterien auf Basis des institutsspezifischen Risikoprofils systematisch in angemessener Art und Weise festzulegen.
Bernd Malakowski,
Rüdiger Reuff
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Weichenstellung im Reporting
Das Berichtswesen wird zur Chefsache
Nie war der Bedarf an zeitnahen, fundierten und präzisen Informationen über die Ertrags- und Risikosituation von Finanzinstituten so ausgeprägt wie heute. Aufsichtsbehörden, Kapitalgeber, politische Entscheidungsträger und Medien erwarten einen möglichst tiefen Einblick in die Geschäftsprofile der Kreditinstitute. Die Konsequenz: Banken und Sparkassen benötigen stringente Reporting-Systeme, denn das Top Management wird künftig daran gemessen, ob es Klarsicht auf Zahlen und Fakten hat.
Stefanie Kampmann,
Simon Sulzbach,
Julia Deck
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Stabilisierung des Geschäftsmodells
Fristentransformation als Ertragsquelle
Die Auswirkungen der Finanzkrise führen dazu, dass viele Kreditinstitute ihr Geschäftsmodell auf den Prüfstand stellen. Dabei stehen die Fokussierung auf die Kernkompetenzen und die möglichst einfache Strukturierung des Geschäfts im Mittelpunkt. Einen erheblichen Beitrag kann hierbei das Ergebnis aus Fristentransformation leisten. Im richtigen Umfang eingesetzt, können die operativen Ergebnisse unterstützt werden, ohne auf der anderen Seite eine ungerechtfertigt hohe und komplexe Risikoposition aufzubauen.
Christoph Balke,
Sabine Brüling
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Veränderungsdruck in der Finanzwirtschaft
Konzentration auf Kernkompetenzen
Die Finanzwirtschaft steht unter starkem Veränderungsdruck. Ausgründungen und Abspaltungen von Aktivitäten, die nicht zu den Kernbereichen der Bank gehören, können die richtigen Schritte auf dem Weg zu einem zukunftsfähigen Geschäftsmodell sein. Nachhaltig erfolgreich sind Umstrukturierungen aber nur, wenn das Vorgehensmodell auf einer stringenten Strategie basiert.
Rainer Wilken,
Frank Giese,
Thomas Otto
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